¿Cuál es el peso real de los costes de logística en el comercio electrónico?

El comercio electrónico es la industria de mayor crecimiento en América Latina; aunque las cifras absolutas siguen siendo relativamente pequeñas, las perspectivas de crecimiento son enormes.

Mientras que en los países occidentales el 50% de la población tiene experiencia como "comprador digital", en Latinoamérica este porcentaje alcanza solo un 10-15%, lo que significa que hay un gran potencial para llegar al nivel de otras economías.

Las ventas por comercio electrónico en Latinoamérica se duplicarán entre 2012 y 2016

Tecnologías y métodos para reducir los costes de logística

A lo largo de la cadena de suministro debemos tener en cuenta una serie de procesos (picking, embalaje, distribución y devoluciones) para cuyo desarrollo existe una gran variedad de tecnologías y métodos. La elección más apropiada de estos elementos variará sustancialmente según el volumen de negocio y la tipología de productos del comercio on-line, pero a continuación se destaca una pequeña selección:

• Picking: Para el picking y la asignación de pedidos, ciertos tipos de clasificadores (ej. “pocket sorters”) se han convertido en una solución muy adecuada. Los productos se seleccionan en grandes lotes ("olas"), luego entran en el clasificador y se separan de forma automática según el pedido original del cliente. Esta tecnología combina una alta eficiencia de picking con procesos de transporte automatizados.
• Embalaje: Siguiendo el proceso de preparación de pedidos unitarios (normalmente un % alto), una opción muy eficiente es aplicar el método de envasado automático en bolsas de plástico (ej. textil) o de cartón y, a continuación, el etiquetado automático.
• Entrega: La parte más cara de la cadena de suministro es la "última milla", la entrega a los clientes. La entrega a domicilio se convierte en algo extremadamente costoso si el cliente no está presente en el momento de la entrega (además de crearle un inconveniente al propio cliente). Los puntos de recogida (“parcel shops”) son una posible solución: las gasolineras, las tiendas pequeñas o los quioscos actúan como agentes de entrega. Los clientes son informados por correo electrónico de que su paquete ha llegado al punto de recogida de la esquina, donde pueden recogerlo y también devolverlo en una ventana horaria extendida.
• Devoluciones: Actualmente existen estaciones de trabajo altamente especializadas que integran todos los procesos relevantes desencadenados por una devolución: desembalaje, comprobación y reenvío de los pedidos, e incluso tramitación del reembolso correspondiente.

La multicanalidad/ omnicanalidad es el futuro para el negocio de la distribución

La multicanalidad y su evolución hacia la llamada omnicanalidad es una forma de distribución de productos que pretende ofrecer una única experiencia de compra a los cliente vía distintos canales, y contempla una amplia variedad de opciones de entrega de los artículos comprados:

• Comprar en tienda:Esta es la opción "convencional" y sigue siendo la preferida por muchos compradores (en función de los productos). Muchas cadenas de distribución extienden sus negocios al comercio on-line haciendo uso de su base de productos existentes.
• Comprar on-line y recoger en tienda ("click & collect"):Para pequeñas cantidades esta es una opción interesante, ya que no hay costes de envío ni de devolución ni ofertas de productos especializados. Para los clientes que deseen servicio a domicilio esta no es una opción adecuada.
• Comprar on-line y entregar en casa (con el tiempo, a través de puntos de recogida): Esta opción ofrece todas las comodidades descritas en las líneas anteriores, pero también tiene la carga de los costes de envío y de devolución.

El comerciante on-line tiene dos opciones para manejar la distribución multicanal: seleccionar y empaquetar en la tienda (si tiene) y entregar desde allí directamente al cliente sería una de ellas. Otra sería crear una organización totalmente independiente, centralizando el almacenamiento, el picking, el empaquetado y la gestión de devoluciones en uno o varios centro de distribución (incluyendo el concepto de “dark stores” o tiendas no abiertas al público) y realizando las entregas desde allí. Para grandes volúmenes, ésta es posiblemente la mejor solución (transparencia de costes, ofertas especializadas, no hay operaciones "cruzadas" entre las tiendas y el centro de distribución, disponibilidad de comprobaciones fáciles y aplicaciones de IT).

Las empresas de comercio electrónico tienen que encontrar la mejor forma de llegar a sus clientes, teniendo en cuenta cuál es la combinación de canales más eficaz, qué tipo de productos comercializa, cómo se comporta su cliente, cuáles son sus márgenes comerciales y sus costes, etc. Pero las operaciones logísticas en ningún caso deben ser descuidadas, ya que suman mucho para el cliente (lo que repercute directamente en su fidelidad) y tienen un gran potencial de ahorro de costes.