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Los pequeños anunciantes reclaman una atención al cliente 'humana' y no que lo gestionen todo las máquinas
Cómo Facebook ha enfadado a su reserva de anunciantes: las pymes

En los momentos más terribles de Facebook, en los que los anunciantes gritaban su hartazgo y las grandes compañías se posicionaban de forma ultra crítica con el gigante, a la red social siempre le quedaba su reserva de anunciantes. Al fin y al cabo, por mucho dinero que se gasten las grandes marcas, la clave del éxito publicitario de Facebook no están en ellas. Está en las pequeñas empresas y en sus campañas publicitarias.

Son las pymes las que han hecho que Facebook sea un imperio publicitario y, a pesar de los escándalos y a pesar de las llamadas al boicot, las que se han mantenido en firme y han seguido anunciándose en la plataforma.

Sin embargo, no todo lo que Facebook hace las tiene contentas y el gigante de las redes sociales podría haber llevado al límite a las pymes. Ellas también están descontentas con la plataforma, en este caso con su sistema de atención al cliente.

Lo que está lastrando la experiencia para los pequeños anunciantes es la automatización del servicio. Facebook cuenta con un montón de herramientas tech para gestionar problemas y solucionar dudas, pero esas herramientas no funcionan bien. Al menos eso es lo que lamentan las pymes, tal y como publica Bloomberg.

El problema de los pequeños anunciantes

Como señala el medio económico, los pequeños anunciantes (anunciantes que usan Facebook muchas veces como plataforma publicitaria principal) se están quejando de sus sistemas automatizados de publicidad. Según sus quejas, las herramientas de bloqueo de cuentas son inflexibles y la ausencia de un sistema de atención al usuario que les permita solventar esos problemas de forma rápida está haciendo que pierdan oportunidades de negocio.

Los bloqueos funcionan a diferentes niveles. Uno de los que recoge el medio económico es el que protagonizó un digital marketer, al que Facebook suspendió de repente su cuenta y con ello el control de la campaña que había puesto en marcha para uno de sus clientes. Cuando intentaba autentificar su identidad con el sistema automático de Facebook se tropezó con una serie de errores.

El marketero en cuestión no es único. Mientras hacía lo que se suele hacer en estos casos - buscar en internet soluciones y cómo acabaron con estos problemas otros en su misma situación - se encontró con casos parecidos que habían ocurrido en diferentes países. Para esos gestores de cuentas el problema no está solo en que les bloqueen el acceso a su cuenta, sino que mientras están fuera no pueden controlar cómo se están gastando sus dólares publicitarios. Las campañas siguen funcionando mientras no recuperan el control de sus perfiles.

Y esto es un problema. Lo es porque, como recuerdan en Bloomberg, las campañas en Facebook funcionan si se les presta atención. Esto es, no se trata solo de comprar espacio publicitario, sino de estar ajustando qué se hace y cómo para mejorar datos y ser mucho más específico en la conexión con el mercado. Eso es lo que ha funcionado como palanca para el éxito, pero eso es lo que hace que esos marketeros que se quedan bloqueados fuera de su cuenta tengan un serio problema.

No solo eso. En general, apuntan en el medio económico, Facebook está usando más y más herramientas automatizadas para gestionar la publicidad, lo que crea otros problemas. Por ejemplo, hace que las campañas tropiecen con las herramientas que filtran anuncios buscando cosas que no sean apropiadas. Durante la campaña de Navidad, algunas pymes vieron como se bloqueaban sus anuncios navideños por incumplir, aparentemente, normas de uso de la plataforma.

Facebook ha dejado claro que tiene herramientas para ayudar a los anunciantes y que ofrecen soluciones para esos problemas, pero los datos y testimonios que ha reunido Bloomberg apuntan que no son suficientes. Las pymes quieren más y mejor atención al cliente y, sobre todo, que sea humana y no de manos de una máquina.