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¿Dónde están los límites de lo que las empresas pueden hacer y lo que no pueden hacer a la hora de conocer mejor a sus consumidores? El tema se ha convertido en uno de los que protagonizan debates y de los que tienen a la industria en cierto modo dividida. Claramente, además, la visión que se tiene desde dentro está muy lejos de la que se tiene desde fuera.

Para las empresas, cada vez es más importante saberlo todo sobre los consumidores y tener la información no solo lo más completa sino también lo más rápido posible. La carrera por ofrecer el servicio más personalizado y más efectivo posible ha empezado ya tiempo atrás y con ello se han asentado nuevas necesidades de información y una nueva obsesión por los datos. Las empresas quieren adelantarse a las necesidades de los consumidores y quieren ser capaces de tener ya las cosas listas antes incluso de que los consumidores sean capaces de saber qué quieren.

De hecho, a lo largo de los últimos años, se han ido registrando patentes para sistemas que se encargan justamente de eso. Son sistemas que analizan los patrones de consumo del pasado para detectar cuáles serán los patrones de consumo del futuro y conseguir así posicionar las cosas de un modo mucho más eficiente.

Esta obsesión por tener las cosas listas ya antes de que el consumidor las pida y reducir los tiempos de ejecución viene muy marcada por las propias expectativas de los consumidores. Estos quieren que las cosas ocurran cada vez más rápido y que las empresas no los tengan a la espera. No queremos hacer cola en las tiendas, no queremos tener que esperar mucho más de un par de días en las entregas en comercio electrónico y no queremos que el sistema tarde mucho tiempo en buscar las cosas que les pedimos online.

Pero esa obsesión por la rapidez no implica que los consumidores estén dispuestos a renunciar a la privacidad y ahí es donde las cosas podrían volverse confusas y complicadas, porque para lograr esa rapidez brutal las compañías tienen que ser capaces de adentrarse más y más en la información personal y en los datos.

Y, quizás, el último movimiento sea demasiado invasivo.

Cuando el agente de atención al cliente lo lee todo

Los chats de atención al cliente se han convertido en un elemento crucial en el servicio al consumidor online y en el elemento que estos emplean cada vez más para reducir los tiempos. Si hablas por chat con el gestor de atención al cliente no tienes que esperar a que atiendan tu llamada y tampoco tienes que estar esperando con paciencia a que respondan un mail. Es rápido y es efectivo y las empresas intentan hacerlo todavía más rápido y todavía más efectivo. Pero en esa carrera por la rapidez habrían quizás cruzado una peligrosa frontera.

La cuestión la ha apuntado un periodista estadounidense, a quien le sorprendió la rapidez con la que el agente le ofreció información un link. En un segundo, no solo había escrito la respuesta, sino que había logrado ofrecer un link con una solución. La rapidez era demasiado asombrosa, casi como si hubiese estado preparando la respuesta desde hacía ya un cierto tiempo. Esa fue la cuestión que se planteó el periodista y esa fue la respuesta que encontró. El botón que hace que se envíe el mensaje es en realidad una suerte de ilusión: el agente puede leer desde que se empieza a escribir en el chat.

Ni siquiera es una tecnología compleja

¿Cómo funciona exactamente eso? En realidad, no es un sistema muy sofisticado. Simplemente el sistema de chat implica que todo lo que se escribe en el mismo es visible para el interlocutor. El agente no necesita esperar a que se envíe el mensaje, el mensaje ya se está enviando mientras se está escribiendo. No es que usen técnicas de cibercriminales ni nada parecido, es simplemente que el botón de envío es más bien un espejismo.

La sospecha de que esto ocurría no es nueva. En Twitter, y al hilo de esta noticia, varias eran las personas que comentaban que los tiempos excesivamente rápidos habían hecho que sintiesen que eso era lo que estaba ocurriendo.

Pero lo cierto es que esta cuestión no es ni siquiera un secreto: en los propios sistemas de atención al cliente y en cómo se anuncian a las empresas ya se pueden encontrar algunos ejemplos que lo incluyen en su descripción. Es decir, ellos ya se están vendiendo - en algunos casos - echando mano de esa cuestión. Este ejemplo, por poner una muestra, ya destaca como característica crucial que se puede seguir la escritura en tiempo real.