Más de 9 años trabajando en el sector de la atención al cliente. Sales Manager Spain de Diabolocom,...
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Con la Navidad a la vuelta de la esquina, las tiendas (tanto online como offline) se están preparando para la que suele ser la época más ocupada del año. De hecho, empresas como Photobox informan de aumentos dramáticos en el tráfico web de hasta 400-600% durante la Navidad y otros picos estacionales. Para la mayoría de los comercios minoristas, el contact center se encuentra en el centro del servicio de atención al cliente y, a medida que las ventas se multiplican en internet y en las tiendas físicas, también lo hace la necesidad de contacto con el cliente. Dado que el 70% de estas consultas se producen antes del momento de la compra, hacer que los clientes pasen de la intención a la compra es fundamental. Los minoristas inteligentes saben que no sólo el departamento de ventas debe estar equipado para hacer frente a una intensa actividad de ventas y promoción, sino que el servicio de atención al cliente también debe ser capaz de mantener el ritmo.

El contact center debe ser capaz de hacer frente a las demandas de los clientes, que se elevan durante el período navideño, mientras se mantienen los estándares excepcionales de servicio que los clientes esperan. Una empresa que no se prepara a conciencia para afrontar el período festivo lo hace bajo su responsabilidad, ya que el daño a la reputación de la marca si se produce un servicio de atención deficiente puede ser imposible de reparar.

Una solución escalable y flexible

Durante los picos de demanda estacionales u otros picos en el tráfico que puedan producirse, la solución en la nube realmente destaca por ofrecer a las empresas la oportunidad de aumentar la productividad sin interrupciones para el personal del contact center y para los clientes. Pese a que la ampliación de los centros de contacto para afrontar períodos de mayor demanda y picos estacionales es un requisito conocido, muchos contact centers tradicionales todavía se encuentran sobrepasados por el volumen de solicitudes cuando se produce algún pico de demanda.

La capacidad de ampliar o reducir fácilmente la fuerza laboral permite a las empresas utilizar sus recursos de manera efectiva sin tener que realizar una gran inversión a largo plazo aumentando el nivel de personal y los costes. Evitando las restricciones de hardware y licencias asociadas con los centros tradicionales de implantación local, el centro de contacto en la nube puede adaptarse perfectamente a los flujos de la actividad del cliente. La nube permite la máxima flexibilidad para adaptarse a la cambiante demanda, al adoptar un enfoque adaptable mediante un modelo de facturación por asiento o por uso (es decir, por minuto o mensaje) en lugar de tener que asumir un aumento en los costes fijos.

Proporcionar un servicio fluido a los clientes

Los consumidores actuales exigen un alto nivel de servicio y estarán encantados de gastar su dinero en otra parte si la experiencia que reciben no cumple con sus expectativas. Si tenemos en cuenta los datos de una encuesta reciente realizada por el Consejo Internacional de Centros Comerciales (ICSC), que reveló que el 82% de los encuestados comprarían en otro lugar si experimentaran un servicio deficiente, la necesidad de mantener una experiencia excepcional para el cliente no puede ser más clara.

Los servicios automatizados pueden ser muy útiles para gestionar las interacciones sencillas con el cliente, pero cuando se trata de quejas y problemas complicados en un momento del año tan emotivo como la Navidad, los agentes proporcionan la columna vertebral del contact center. Los clientes desean tener una interacción con un ser humano que pueda resolver su problema de manera efectiva al tiempo que les escucha con empatía. La solución en la nube permite a las empresas incorporar fácilmente nuevos clientes y duplicar, triplicar o cuadruplicar la fuerza laboral con facilidad, pudiendo reducirla una vez que finaliza el período festivo.

Una solución de contact center en la nube permite una gestión precisa del personal, a la vez que un servicio al cliente excepcional y la posibilidad de personalización, al integrarse fácilmente con las bases de datos de la compañía, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM). La capacidad del agente para acceder a información precisa y actualizada del cliente sin la necesidad de cambiar a otro sistema es clave para poder ofrecer un servicio al cliente sin problemas. Esto es esencial en todo momento, pero especialmente en épocas de mayor demanda, como la Navidad, ya que garantiza que se pueda mantener un alto nivel de servicio al cliente a pesar del aumento de las solicitudes. Si los agentes se sobrecargan con largos tiempos de espera de las personas que llaman, retrasos del sistema y dificultades para acceder a la información de los clientes, su nivel de estrés aumentará con el riesgo de que se traslade a la persona que llama.

Situación normal

Los clientes deben poder esperar el mismo alto nivel de servicio de los proveedores, independientemente del volumen de solicitudes, o las empresas se enfrentan a la posibilidad de perder clientes leales en el proceso. La temporada de Navidad representa un período de auge para los comercios minoristas con una oportunidad de ingresos mucho mayor, sin embargo, el aumento de la demanda debe gestionarse de manera efectiva para garantizar que el servicio se presta sin problemas.

No hay duda de que una solución en la nube ofrece el más alto nivel de flexibilidad, capaz de gestionar con garantías los incrementos y descensos de actividad del contact center. A medida que la actividad del cliente llega a su clímax durante la Navidad y el año nuevo, la solución basada en la nube puede hacer frente a la demanda con agilidad, de forma fácil y brindando un servicio integral a los clientes. Una vez que las fiestas hayan terminado y la vida vuelva a la normalidad, el contact center se puede reducir fácilmente a su tamaño. ¡Por lo menos hasta el próximo pico de actividad!

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