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Por Redacción - 11 Diciembre 2018
La información es lo que las compañías más quieren y buscan en los últimos tiempos. Necesitan acumular datos para comprender a sus consumidores y para adelantarse a sus necesidades. Pero para acumular todos esos datos se hace necesario adentrarse en la vida privada de los consumidores, en sus hábitos y en sus actividades. Para tener información antes hay que cosecharla.
Y ahí es donde empiezan los problemas, porque las compañías necesitan acumular esos datos y los consumidores comienzan a sentir, sin embargo, que están cruzando demasiadas líneas. A los clientes no les gusta tener que decirles cosas a las empresas, aunque estas se empecinen en intentar recolectar esa información.
Esto ocurre además con todo tipo de datos, especialmente - incluso - con aquellos banales que se piden por defecto. Por ejemplo, es lo que ocurre en mercados como el de EEUU cuando preguntan a los consumidores por el apellido de soltera de su madre o cuando, más cerca de casa, nos preguntan por nuestro código postal.
Los estudios así empiezan a dejarlo ya bastante claro. El último, elaborado por Jebbit a partir de una muestra estadounidense, permite concluir que los consumidores sienten que las marcas y las empresas quieren saber demasiado. Las empresas están así generando una especie de rechazo, un cierto resentimiento entre los consumidores, cuando además no siempre es necesario acumular esa información.
En ocasiones los datos que piden no tienen valor real para la marca, aunque pedirlos sí tenga un impacto - y negativo - en la percepción de la marca. "No hay un intercambio con claro valor inicial", explica Jonathan Lacoste, presidente de Jebbit, sobre este tipo de peticiones de información. "Molestan y espantan a los consumidores de forma inmediata", añade.
El porcentaje más alto de consumidores cree que las empresas quieren saber demasiado. Un 35.9% de los encuestados señala que el que las empresas les pregunten demasiadas cosas sobre ellos hace que desconfíen de la marca. A eso se suma que el contexto no es muy propicio: un 28% desconfía de las marcas cuando les da información por culpa de los escándalos recientes sobre privacidad.
Estas son las principales cuestiones que hacen que los consumidores desconfíen de las marcas, pero no las únicas. Un 16,2% señala que ocurre con la información incorrecta que las compañías usan en su estrategia de marketing para llegar a ellos, un 10% que es por las políticas de privacidad confusas y un 10% porque han vivido experiencias de publicidad inquietantes.
Y, por tanto, todo se podría resumir en una cuestión: a los consumidores les molesta que le pidan tanta información quienes no despiertan ninguna seguridad en ellos. "A los encuestados les molesta que las marcas pidan mucha información porque no confían suficiente en ellas como para darles esa información", señala el experto.
Aunque la mayoría de los datos se recolectan sin que los consumidores sean plenamente conscientes de ello (por ejemplo, basándose en sus datos de navegación), eso no quita que la sensación general sea la de que las compañías saben demasiado y quieren saber todavía más.
