Por Redacción - 2 Septiembre 2025
La transformación que la inteligencia artificial está provocando en el mercado laboral ya no es una hipótesis, sino una realidad palpable que empresas líderes están implementando a gran escala. Un claro ejemplo de esta profunda reestructuración es Salesforce, el gigante de software de San Francisco.
Su director ejecutivo, Marc Benioff, ha revelado que la compañía ha reducido su plantilla de soporte al cliente en 4.000 puestos este año, un ajuste significativo que ha humanizado su estructura operativa al reorientar el talento hacia áreas de mayor valor estratégico. Este cambio refleja una convicción de que la IA no solo mejora la eficiencia, sino que permite a las empresas concentrar a sus equipos humanos en tareas que demandan una complejidad y creatividad que la automatización aún no puede replicar.
Benioff, quien cofundó la empresa en 1999, describe este periodo como el más apasionante de su carrera, a pesar de los recortes de empleo. Ha reequilibrado la dotación de personal, trasladando a los trabajadores de soporte a ventas, lo que ha incrementado la capacidad de distribución de la compañía. Este movimiento subraya una visión estratégica donde la IA se convierte en el cimiento que libera recursos humanos para funciones que generan crecimiento. El CEO comparó este proceso con la tecnología de conducción autónoma de Tesla, donde el sistema de IA gestiona las operaciones cotidianas, pero cede el control al ser humano ante situaciones imprevas o que requieren una intervención matizada.
La implementación de agentes de IA ha rediseñado por completo las operaciones de Salesforce. Si hace poco más de un año, la atención al cliente dependía exclusivamente de un equipo global de 9.000 personas, hoy, la mitad de esas interacciones son gestionadas por sistemas de inteligencia artificial. Estos agentes, diseñados para descomponer tareas complejas en pasos más pequeños y completarlos de manera autónoma, han demostrado ser altamente eficientes. Sin embargo, Benioff reconoce que su capacidad no es total, y los humanos siguen siendo esenciales para resolver los problemas que la IA no puede manejar. Este modelo de colaboración entre máquina y persona ha permitido a Salesforce abordar desafíos de larga data, como el seguimiento de más de 100 millones de clientes potenciales que, por falta de personal, nunca fueron contactados. Ahora, un equipo de ventas asistido por IA se encarga de contactar a cada persona que se acerca a la compañía, garantizando que ninguna oportunidad quede sin respuesta.
El éxito de Salesforce en la implementación de esta tecnología resalta una tendencia creciente en la industria. Klarna, el servicio de pagos, también apostó fuertemente por los agentes de IA para su servicio al cliente, aunque su director ejecutivo, Sebastian Siemiatkowski, expresó en mayo de este año su intención de volver a contratar personal humano debido a una supuesta disminución en la calidad del servicio. Por otro lado, Salesforce ha mantenido sus puntajes de satisfacción del cliente en el mismo nivel, un resultado que Benioff califica de sorprendente. La IA generativa está pasando de ser una herramienta de apoyo para los trabajadores a una sustitución directa en ciertas funciones, lo que está impulsando una conversación social sobre el futuro del trabajo y programas como la renta básica universal.
Empresas como Microsoft y Google también han reportado que la IA está creando una porción significativa del código que utilizan, un reflejo de esta misma corriente. La automatización está reconfigurando las tareas y las habilidades requeridas en el sector tecnológico y más allá, llevando a una inevitable transición de roles. Este cambio profundo plantea interrogantes sobre cómo las empresas y la sociedad pueden adaptarse para garantizar que la transición sea lo más fluida posible para los trabajadores, redefiniendo las responsabilidades y capacitando a las personas para colaborar de manera efectiva con las tecnologías emergentes. La integración de la IA no es un mero ajuste técnico, sino un cambio estratégico fundamental que obliga a las organizaciones a repensar su estructura, su talento y su visión de la productividad en una era cada vez más digitalizada.
