Por Redacción - 29 Septiembre 2025
El gigante del comercio electrónico Amazon ha llegado a un acuerdo histórico con la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos, comprometiéndose a un desembolso de 2.500 millones de dólares para saldar las acusaciones de haber empleado tácticas engañosas para inscribir a millones de usuarios en su servicio de suscripción Prime y, simultáneamente, dificultar de manera intencionada el proceso de cancelación.
Este pacto, una de las mayores restituciones económicas en la historia de la agencia en materia de protección al consumidor, no solo impone una sanción financiera, sino que obliga a la compañía a implementar reformas estructurales en sus flujos de adhesión y anulación, reconociendo indirectamente la complejidad que caracterizó estos trámites para el cliente. La resolución judicial establece un precedente significativo sobre la transparencia requerida a las grandes plataformas digitales.
Los documentos judiciales revelados durante el litigio aportaron una visión poco halagüeña sobre la cultura interna de la empresa respecto a este tema, exponiendo que ejecutivos y empleados eran plenamente conscientes de las complejidades inherentes al proceso. De hecho, internamente se llegó a apodar al laberinto de cancelación del servicio como la "Ilíada", una referencia directa a la extensa y ardua epopeya homérica sobre el asedio a Troya, un término que por sí solo ilustra la frustración que vivían los usuarios al intentar dar de baja su membresía. Este tipo de prácticas, catalogadas por la FTC como "patrones oscuros" (dark patterns), se basaban en diseños de interfaz confusos, botones de aceptación destacados en contraposición a enlaces de rechazo casi invisibles, y la omisión deliberada de información clara sobre costos y renovaciones automáticas antes de que se concretara el cobro. La demanda se centró en un periodo que abarca desde junio de 2019 hasta junio de 2025, tiempo durante el cual estas prácticas habrían afectado a un número considerable de suscriptores.
El acuerdo alcanzado, que obliga a la empresa a destinar 1.500 millones de dólares a un fondo de compensación para los consumidores afectados, junto con una multa civil de 1.000 millones, introduce dos vías principales para la restitución. Por un lado, aproximadamente 35 millones de clientes podrían recibir un reembolso de manera automática, sin necesidad de presentar ninguna reclamación, siempre que se cumpla con criterios específicos, como haber utilizado tres o menos beneficios de Prime en un periodo de 12 meses y haber pagado la suscripción durante ese lapso. El monto máximo de este pago automático se ha fijado en $51 dólares, cubriendo el costo de una membresía anual. Este primer grupo, que incluye a aquellos que se inscribieron a través de flujos de pago cuestionados o intentaron, sin éxito, cancelar la afiliación.
Por otra parte, aquellos usuarios que no sean incluidos en la distribución automática de fondos tienen la posibilidad de iniciar un proceso de reclamación. Este grupo está conformado por personas que se suscribieron mediante los flujos de adhesión señalados por la FTC o que buscaron cancelar el servicio sin lograrlo, y cuya utilización de beneficios Prime fue limitada, aunque superior a la categoría de reembolso automático, quedando en diez o menos servicios aprovechados durante cualquier periodo de 12 meses de inscripción.
La ventana para presentar estas reclamaciones se extiende por 180 días desde la entrada en vigor de la orden judicial. Es importante destacar que Amazon está obligada, por orden judicial, a responder a la validez de cada solicitud en un plazo no superior a 30 días desde su recepción. Una vez que el sitio web oficial para la presentación de reclamaciones esté disponible, la información será difundida tanto en la página principal de Amazon como en el área de Prime.
El impacto de este acuerdo va más allá de la mera compensación monetaria, forzando a Amazon a realizar ajustes palpables en su operación. Dentro de las reformas mandatorias, la compañía debe garantizar la inclusión de un botón perfectamente visible que permita a los consumidores rechazar de plano la inscripción a Prime, eliminando cualquier mensaje equívoco como la famosa frase "No quiero envío gratis".
Además, se establece la obligación de mostrar de forma clara y sin ambigüedades la información completa sobre los costos, los períodos de cobro y los términos de renovación automática antes de que el usuario finalice cualquier transacción. La anulación del servicio también deberá simplificarse drásticamente, ofreciendo un método tan directo como aquel por el cual se adquirió la membresía. Estas modificaciones en los sistemas de Amazon, que incluyen la instauración de una auditoría externa para verificar el cumplimiento del acuerdo, buscan restablecer la confianza del consumidor y asegurar que la libertad de elección y la transparencia sean pilares ineludibles en el futuro de sus servicios de suscripción en Estados Unidos.
