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Las compañías de servicios básicos están ahora obligadas por ley a no cobrar a sus clientes por sus interacciones con ellos 

Uno de los elementos que suele enfadar más a los consumidores es el de descubrir, cuando necesita ponerse en contacto con una empresa que le da un servicio o que le ha vendido un producto, que no hay una manera sencilla de hacerlo. Aunque la atención al cliente es una pieza crucial de la experiencia del consumidor y marca de forma decisiva los vínculos que se establecen entre usuarios y marcas, todavía muchas empresas descuidan lo que hacen en ese terreno y todavía algunas de ellas siguen cayendo en prácticas que generan un impacto muy negativo.

Una de esas prácticas es la de obligar al consumidor a pasar por caja cuando necesita ponerse en contacto con la compañía o resolver incidencias vinculadas a su producto, empleando para ello números 902 como única vía de contacto. Lo hacen muchísimas compañías de muchísimos sectores, algo que a partir de este año es ilegal.

Las organizaciones de defensa de los consumidores llevan denunciando estas prácticas como un abuso desde hace ya cierto tiempo. Al fin y al cabo, el consumidor es un público cautivo, que no tiene más remedio que ponerse en contacto con esa compañía.

Sin embargo, por hacerlo, tendrán que asumir el coste de la llamada (y enriquecerán a la compañía que lo ha hecho mal por ello: como señalaba Facua en un estudio de 2017, las empresas "ganan dinero con cada llamada que reciben"). Al año, se mueven unos 100 millones de euros en España en llamadas a este tipo de teléfonos.

A finales de 2020, el ministerio de Consumo anunciaba sus planes de prohibir de forma definitiva y en los próximos meses la presencia de líneas 902 en la atención al cliente con esas prácticas abusivas.

El plan del ministerio era el de reformar el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, siguiendo una sentencia de la justicia europea, para que se eliminasen esas prácticas abusivas. Los 902 nunca pueden costar, había señalado la sentencia europea, más de lo que cuesta una llamada tanto desde teléfono fijo como móvil estándar.

La decisión fue aprobada en el último consejo de ministros del año.

Pocas compañías se han ajustado

Pero a pesar del cambio normativo pocas empresas han adecuado qué hacen y cómo: según las estimaciones de la industria que maneja El Economista, "apenas unas pocas han cumplido con la normativa" y miles de compañías siguen operando con teléfonos que chocan con las normas legales. El sector estima que hay más de 11.000 empresas en una decena de sectores que podrían recibir sanciones por culpa de sus teléfonos de atención al cliente. Las sanciones posibles van desde los 3.000 a los 600.000 euros.

Además, el Real Decreto-ley 37/2020, la norma finalmente aprobada, no solo limita el uso de los teléfonos 902, sino que obliga a las compañías de ciertos sectores considerados básicos a ofrecer teléfonos de atención al cliente gratuitos. Esto es, el consumidor no debe afrontar ningún coste por ponerse en contacto con ellos, ni siquiera el mínimo de una llamada de teléfono.

En esa lista entran las compañías de mensajería, sanidad, utilities, transporte, servicios financieros o seguros. Según explican desde una compañía especializada en gestionar este tipo de numeraciones al diario económico, esto puede suponer para una empresa pequeña de esos sectores unos 20.000 euros al año o para una gran eléctrica unos dos millones de euros.

Muchas compañías de esos sectores afectados no han cambiado todavía sus numeraciones. Las empresas de mensajería, por ejemplo, consideran que la norma no les incumbe y que en el cumplimiento de la misma como servicio básico solo estaría el servicio universal postal (que da Correos). Lo cierto es que, según el ministerio, engloba a todas las compañías de servicios postales.

Son una muestra de cómo las diferentes industrias afectadas no están siguiendo el ritmo del cambio. Otras, como las aerolíneas, ya han sido denunciadas por esta razón por las asociaciones de consumidores.