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Los clientes recurren a las marcas a través de las redes sociales, pero no siempre para quejarse. De hecho, la gran mayoría de las interacciones que registran las marcas son positivas, o a lo sumo neutras.

El estudio de Converseon, cuyos datos avanza eMarketer, indica que más de la mitad de las interacciones (55%) registradas en Twitter fueron positivas, mientras que el 25% eran neutrales. Un resultado similar al registrado en Google+, con el 53% de menciones positivas, y un 18% de carácter neutro; mientras que en Facebook se dejan notar un poco más las críticas y comentarios negativos acerca de la marca (32%). En líneas generales, el estudio concluye que solo 1 de cada 5 interacciones dirigidas directamente a las marcas fue mala.

Son las conclusiones del análisis realizado durante el primer trimestre del año a las interacciones recibidas a nivel global por 20 grandes marcas, líderes en su sector.

A la hora de quejarse, los consumidores critican especialmente el producto o el servicio prestado por la empresa. Tal como recoge el informe de la SMMU (Social Media Marketing University), el 56% de los comentarios negativos recibidos por las marcas a través de las redes sociales estaba referido al producto servicio recibido. Asimismo, el estudio recoge las críticas emitidas directamente por los ex empleados, representando un 15% del total. 

Otro aspecto que han de cuidar las marcas es su actividad en las redes sociales. El 14% de los clientes se quejó públicamente del contenido que las marcas publicaban en este medio. Un hecho que denota que todavía las empresas no son conscientes de la necesidad de aportar contenido de calidad y, sobretodo, de olvidarse de utilizar este medio de canal de promoción. La insatisfacción de los clientes ante este hecho les ha llevado incluso a transmitir su malestar a viva voz. Lo cual todavía puede deteriorar más la imagen de la marca en este entorno.

Por ello, las redes sociales han demostrado su eficacia para llegar a los clientes, conectar con ellos y obtener un feedback positivo. Siempre y cuando las empresas sean capaces de gestionar su potencial y utilizarlas realmente para conversar, no para vender.

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