Por Redacción - 9 Enero 2012
Mucho hemos hablado de la “experiencia del consumidor”. Construyendo su significado desde la perspectiva única e individual de cada uno de nosotros. Desgranando el término hasta exprimirlo, en busca de un punto de vista nuevo, que derive en un aprendizaje e, idealmente, en una nueva idea de negocios.
La experiencia del consumidor hace referencia al proceso global de aceptación con el cambio de realidad.
Casi sin darnos cuenta pasado me una vida fácil y sustentada por el acceso libre al crédito, a un modelo en el que “tanto produces, tanto tienes”. El individualismo -y como consecuencia derivada- las altas dosis de impunidad en relación a nuestros actos, pasaron a ser públicas y cuestionables a través de la red quien, cada vez adquiría mayor peso específico y presencia en el mundo real.
Asistimos a la eclosión de los movimientos sociales, la caída en picado de la televisión basura y el lento declive de la prensa escrita provocado por un “ego” que ha dejado de tener vigencia.Como consecuencia derivada de lo anterior, cambia la escala de valores de las personas, los intereses, las necesidades y los “símbolos” de poder, que pasan de ser materiales y tangibles a emocionales y abstractos.
Las empresas, marcas, productores, deben ser capaces de establecer vínculos personales con sus clientes, entregarles la “formación” que requieren así como la calidad que persiguen e incorporarlos a las filas de la marca como embajadores. Logrando acceder a nuevas redes de público objetivo y, consolidando con ello el crecimiento de su influencia, quien hoy mide la calidad y el compromiso.
La filosofía inherente a la innovación empresarial, debe ser totalmente distinta al ciclo previo a la crisis.Necesitamos altas dosis de optimismo y energía para enfrentar un ciclo en el que la generación de recursos depende en exclusividad de la capacidad que tengamos de llegar y satisfacer a nuestros clientes potenciales. Mientras interactuamos con una competencia, feroz y en aumento.
La experiencia del consumidor ¿optimismo digital o realidad tangible?
Las estructuras empresariales basadas en los esquemas tradicionales han dejado de ser viables. Ahora se nos exige ser sociales, eficientes, de forma individual y en asociación con nuestra comunidad.
Debemos aprender a respetar, integrar, aprender de las críticas, hacernos responsables de nuestros actos. Debemos ser honestos, comprometidos y vencer nuestros temores y frustraciones y, todo ello, es ya una realidad tangible si volvemos analizamos el peso específico que supone hoy ser influyente.
La experiencia del consumidor nace como resultado del optimismo digital necesario para vivir el cambio,pero hoy es ya, una realidad tangible; cuanto mayor sea el compromiso con nuestras ideas, con mayor pasión las transmitiremos y es ahí donde comienza “la experiencia del consumidor”.
Trabajo en equipo indispensable para una experiencia del consumidor tangible
Aunque ¡Cuidado! La línea que separa el optimismo digital con la realidad tangible, no está exento de obstáculos. Es necesario que la filosofía de construir “experiencia del consumidor” esté presente desde las primeras etapas de nuestra estrategia de marketing en las redes sociales.
Un equipo no integrado, falta de información al interior de la organización, competencias desleales entre los miembros del equipo, falta de motivación y confianza, transmitirá ese tipo de “emociones” en sus acciones y provocará el quiebre del proceso de Atención al cliente, en alguna de las fases, provocando un serio menoscabo para la reputación online…
Y estas son ese tipo de crisis que no se pueden revertir, no existe el equipo, no hay coherencia en los mensajes y las motivaciones, el servicio de atención al cliente es sólo un espejismo. ¡Ahí es donde las marcas y empresas, abandonan el sueño de transformar la experiencia del consumidor en una realidad tangible!
