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Hoy en día, toda empresa ha de desarrollar su presencia en el medio 2.0. Ello implica contar con profesionales dedicados a esta labor, o externalizar el servicio. El departamento de Social Media puede estar conformado por una única persona, o bien varias decenas. Todo dependerá de la empresa, sus necesidades y los recursos disponibles. Asimismo, es importante plantear una estrategia viable, adaptada a los medios disponibles, y con el objetivo de desarrollar la presencia de la marca únicamente en aquellos canales que realmente pueda abarcar.
A la hora de organizar un departamento de redes sociales, es importante tener en cuenta determinados aspectos, de vital importancia. Para ello nos hemos basado en las recomendaciones de Scott Levy, recogidas en el artículo de Entrepeneur.
Contar con verdaderos profesionales al frente de la gestión de las redes sociales. No se trata solo de que el candidato diga que es un experto, sino que realmente demuestre que sabe desenvolverse en el entorno 2.0.
Todos los miembros del equipo han de conocer la empresa. Tanto la filosofía de la organización, o su estructura organizativa, como sus productos. No se trata de que tenga todas las respuestas, sino de que sepa cómo actuar en cada momento y, en caso de necesidad, tener claro a quién recurrir para solucionar dudas o problemas específicos.
Disponer a las personas adecuadas al frente de los perfiles adecuados. El primer paso es seleccionar adecuadamente en qué plataformas desarrollar la presencia online de la marca. A partir de aquí, cada una de ellas requiere una actuación determinada, un lenguaje propio de comunicación y su propia estrategia de contenidos. Todo ello estará bajo la responsabilidad de personal realmente capacitado y cualificado para desempeñar dichas funciones.
Mantener la coherencia y ser constante. Los perfiles sociales han de ser una extensión más de la organización. Por ello han de reflejar su cultura corporativa, actividad y filosofía de empresa, al igual que cualquier otro canal. Esto obliga a mantener un flujo constante de comunicación interdepartamental, con el fin de aunar objetivos y poner en común información, acciones resultados.
Crear un equipo de trabajo integrado y motivado para trabajar de forma conjunta. Todos los miembros de la organización tienen algo que aportar, especialmente en el caso de aquellos que llevan más tiempo a la organización. Por ello es importante aprender de su experiencia, fomentar el feedback entre las distintas áreas y poner en valor la información aportada.
Aprender de los errores y de los éxitos. La experiencia es un grado. En el trato diario con el cliente se presentan todo tipo de situaciones y problemas, que es necesario solucionar. Este tipo de resoluciones pueden contribuir a agilizar la solución de conflictos posteriores, pasando a formar parte del bagaje de la organización. Para ello, conviene registrar estas actuaciones y, si es conveniente, elaborar manuales internos de buenas prácticas, e incluso traducirlo en FAQ"s.
Motivar al equipo, integrarlo dentro de la organización y fomentar su compromiso con la misma. Su trabajo diario es el de fomentar el engagement con el cliente, y cultivar clientes satisfechos. Algo que solo conseguirán si realmente se sienten motivados, y disfrutan de esa experiencia positiva con la marca que ellos mismos prometen. Ese entusiasmo y buen feeling interno se transmite en cada uno de sus actos, y es el ideal que toda marca debería perseguir.
