Las conversaciones con los clientes tienen un impacto evidente en su comportamiento como consumidores. Hay numerosos estudios y libros publicados que así lo indican y que son la prueba de que el “boca a boca” bien dirigido se traduce en mayores ventas. Ahora, las conversaciones online que podemos mantener con nuestros clientes aportan una nueva dimensión a esta historia.

Según un estudio realizado por InSites Consulting en 35 países, en el que han participado 9.000 encuestados, las conversaciones online que puedan tener los clientes existentes con los potenciales tienen un gran impacto en el comportamiento y decisiones de estos últimos.

Así, el 83% de los clientes potenciales pueden tomar la decisión de comprar basándose en estas conversaciones con los que ya han probado el producto. Sin embargo, el impacto de las conversaciones negativas, en las que no se habla bien de nuestro producto, es mucho menor, pues únicamente influyen en el 44% de los encuestados.

Ahora bien, lo interesante es saber dónde poner el foco, en qué fase de la compra debemos poner el acento en lo que al diálogo con el cliente se refiere. La mayoría de las empresas centran sus esfuerzos en convencer al cliente para que compre, olvidándose de la fase posterior a la compra, que es en la que realmente el consumidor sitúa a nuestra empresa en su mente, estableciéndose una relación que, por supuesto, debe cuidarse. Por tanto, el esfuerzo en el diálogo debe ponerse durante todo el proceso de compra.