Por Redacción - 29 Julio 2011
Para que cualquier compañía atraiga, capte y fidelice a sus clientes, independientemente del momento y del lugar de la interacción que realicen con ellos, la estrategia de marketing debe calar en toda la organización y en cada uno de sus departamentos de una manera global. Bajo esta afirmación, affilinet, empresa líder en marketing de resultados y afiliación, aporta unas claves sobre los momentos críticos en el customer journey online.
A la hora de diseñar una buena estrategia que busque y respalde la mejor experiencia del consumidor, las empresas deben comprender exactamente cómo sus clientes interactúan con ellos a través de cada paso del proceso de la decisión de compra, es decir, del customer journey. “Las compañías deben dejar de ver la captación y fidelización del cliente como una serie de interacciones independientes y sin conexión y deben empezar a verlo como un grupo de interacciones relacionadas que, sumadas, resultan en la experiencia del consumidor,“ afirma Cristina Berzal, directora de affilinet para España. “Los usuarios no separan el marketing del producto, ni el marketing de la experiencia que perciben a lo largo de cada interacción con la marca. Cada paso puede invitar a ejecutar una compra o a no volver a visitar la tienda.“
A la hora de analizar el customer journey en internet, las diferentes interacciones que las tiendas del mundo online ofrezcan deben formar parte de ‘un todo‘ que busque la mejor experiencia en la red para sus clientes, de principio a fin. Lo primero que deben asegurar es que sus consumidores tengan acceso a toda la información que puedan necesitar de manera sencilla y rápida, pero hay siete elementos imprescindibles que considerar para poder llegar a ofrecer la mejor experiencia para el consumidor y que esta termine en compra:
Complementariamente, según un estudio realizado en Reino Unido por Econsultancy, las principales razones por las que los clientes abandonan una compra son la falta de transparencia en los precios, la falta de información y ayuda, y las dificultades en la búsqueda. Dicho informe también indica que las compañías americanas pierden un 23% de todos sus ingresos anuales online por no ofrecer una experiencia adecuada a sus clientes.
“Los comercios online no deben ver cada uno de estos pasos en la experiencia del consumidor como independientes. El diseño de la web no sólo incumbe al equipo de desarrolladores, ya que una mala imagen puede causar el abandono de los clientes potenciales. El contacto con el cliente no sólo le corresponde al call center, ya que una mala atención puede terminar con la lealtad del consumidor. Cada interacción del customer journey influye en la percepción que generamos en nuestra audiencia y, si dichos pasos no son firmes, la competencia en el mundo online está demasiado cerca,“ concluye Cristina Berzal.