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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media; licenciada en Publicidad y RR.PP. y Periodismo.
Publicado por Carmen Santo en Estrategia hace 2 años

Confianza online: el usuario no llama dos veces

Ganar la confianza de un cliente es un proceso largo que conlleva mucho esfuerzo y dedicación; además, nunca puedes bajar la guardia. Es como la construcción de un castillo de naipes, su base tiene que ser sólida, lentamente se consigue levantarlo… y al mínimo descuido, se puede ir al traste. Una vez que pasa esto es muy difícil poder reconstruirlo. En el caso de tus usuarios sucede lo mismo, tienes que demostrarles día a día que estás ahí, que vas a responder… porque si depositan su confianza en ti y les fallas... no vas a tener una segunda oportunidad, tendrás que olvidarte de ellos para siempre. Por esta razón, ten en cuenta lo siguiente:

Practica la escucha activa ¿sabes cómo piensa tu público, cuál es su modo de actuar? Difícilmente podrás adaptarte a sus gustos si no conoces quién está al otro lado. Estúdiale con detenimiento, descubre cómo se mueve, sus inquietudes e intereses. De este modo partirás con ventaja para ofrecerle lo que él necesita, bien sea un producto o un servicio.

Conecta con tu cliente, empatiza con él. Háblale de tú a tú, en términos que él entienda, muéstrate cercano y accesible; rompe la barrera que os separa. La web 2.0 posibilita esto y mucho más. Ofrécete para darle toda la información posible, que tenga bien a mano un formulario de contacto, las redes sociales donde interactuar contigo, videoconferencia…

Cuida que el canal de atención al cliente sea efectivo. Desarrolla y protocolo de actuación en cada caso y ten siempre disponible una respuesta adecuada. Si un cliente te hace una consulta y no obtiene una respuesta útil, difícilmente se decidirá a contratarte.

Detecta las fugas. ¿Cómo actúa cuando llega a tu web? ¿qué secciones son las más visitadas? ¿qué le hace abandonarte? Analiza las métricas, estudia la tasa de rebote y adapta tu web para mejorar la conversión. El resultado debe recrear un entorno a gusto del cliente, nunca invertirá su precioso tiempo en ti si no consigues atraerle.

Sorpréndele, aporta un valor diferencial. Consigue que te considere distinto a tu competencia. Esto se hace cuidando los detalles, que pueden ir desde ofrecerle un sistema de seguimiento exhaustivo de su pedido, hasta incluirle un pequeño regalo con su compra; u ofrecerle un descuento para la siguiente… Recuerda, cuanto más azúcar, más dulce.

Cumple siempre tu promesa. Tanto en la calidad del producto o servicio, como en el plazo de entrega o tipo de envío. Si surgiera cualquier imprevisto, actúa con rapidez, informa al cliente, demuéstrale que estás pendiente de él.

Evita las sorpresas inesperadas. No consientas que el cliente siga todo el proceso hasta finalizar el proceso de compra y en el último instante se encuentre con algún tipo de cargos oculto, lo que se traduce en impuestos no incluidos, importe de compra mínima no anunciada, gastos de transporte desorbitados… Provocarás que el usuario se sienta ante una encerrona y huya despavorido.

Averigua su grado de satisfacción. Una vez realizada la contratación, tienes que saber si el producto ha cubierto sus expectativas. Pon en marcha todas tus tácticas para vencer su posible rechazo inicial y obtener tan valiosa información. Prémiale por su contestación, ofrécele ventajas o beneficios exclusivos.
Puedes ir incluso un paso más allá, consigue que comparta su experiencia con sus contactos, que te recomiende... esas aportaciones no tienen precio, harán que tu índice de credibilidad se dispare.

Intenta que repita la experiencia, involúcrale con acciones promocionales, ofertas especiales, o simplemente gestionando bien tu reputación online para estar presente en su mente y vuelva a ti.

En ningún caso apliques el “si te he visto no me acuerdo”. El servicio posventa es una prueba de fuego, donde realmente la empresa se muestra tal y como es. Si es capaz de reaccionar de la forma que espera el cliente y salvar la situación, podrás incluso hacer que el cliente te sea fiel de por vida; pero como no estés a la altura de las circunstancias, las consecuencias pueden ser nefastas. Aquí también te será de gran ayuda tener establecido un plan de acción, se trata de un tema lo suficientemente importante como para dejarlo en manos de la improvisación.

¿Qué opinión tienen de ti tus usuarios?¿qué acciones pones en práctica para fidelizarles?

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