Por Redacción - 4 Septiembre 2012
“Los cuestionarios son muy largos, hay que acortarlos”, dicen unos. “Son muy pocas preguntas, hay que añadir alguna más”, comentarán otros. Es normal
que cada uno tenga una opinión distinta y será siempre muy difícil poder llegar a un consenso sobre cuántas preguntas debe haber en un cuestionario que
presentemos a nuestros clientes para que nos den su opinión. No hay recetas que seguir, sólo podemos decir que cada cuestionario ha de contar con “el
número correcto” para cada caso.
Pero, ¿cuántas veces nos sorprendemos ante el desperdicio que supone un mal cuestionario? Cuando nuestro proveedor por fin consigue captar nuestra
atención y estamos dispuestos a dar nuestra opinión, de repente nos presenta un cuestionario que puede ser largo y tedioso, pero a veces también
excesivamente breve, llegando al extremo de contener una única pregunta y desaprovechando la oportunidad de oro de conocernos mejor gracias a una frase
mágica: “¿tiene algo que quiera añadir?”.
No hay nada malo en un cuestionario de una sola pregunta, de la misma forma que no hay nada malo en cuestionario de decenas de preguntas, siempre que
estén justificadas en la relación existente entre empresa y cliente. No es lo mismo preguntar si nos ha gustado el libro que acabamos de comprar y leer
que preguntarnos acerca del servicio o producto ofrecido, como por ejemplo, en nuestro gimnasio de élite, donde cada elemento cuenta y puede llegar a
ser diferenciador frente a la competencia, justificando una abultada cuota mensual o anual.
Pero veamos algunos tipos de encuestas que podemos elaborar y cuál puede ser el número razonable de preguntas que contener:
-
Cuestionario sobre operaciones: Puede ser breve y suele ser presentado después de un servicio estándar que se nos haya ofrecido,
del tipo llamada de servicio o preguntas sobre la facturación. Su objetivo es medir la calidad del servicio recibido. Entre 2 y 4
preguntas es más que suficiente. Quizás podemos añadir alguna pregunta más si estamos buscando una información que nos permita comprobar
nuestro cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio, o si queremos perfilar la experiencia del cliente en un futuro.
-
Evaluación de eventos: Es un cuestionario más detallado que el anterior, reconoce la inversión en tiempo de la persona que
responde al haber asistido a un evento de algún tipo. El cuestionario le da la oportunidad de puntuar a los ponentes, la sede y la logística. Es
muy útil para poder preparar futuros eventos de la manera adecuada. Entre 5 y 10 preguntas es una cantidad razonable.
-
Satisfacción del cliente: Estamos ante un seguimiento automatizado de una compra, cuando el cliente ha tenido tiempo suficiente
para probar el producto o el servicio. Facilita al cliente la oportunidad de puntuar el producto o servicio en varias áreas/facetas más amplias,
abarcando la experiencia global adquirida. Entre 10 y 20 preguntas es una longitud adecuada.
-
Planificación: Es una oportunidad magnífica para obtener un “feedback” detallado que nos ayude a definir una posible dirección
para un producto o servicio, permitiéndonos que nuestra organización pueda priorizar dentro de sus planes. Entre 20 y 30
preguntas.
-
Revisión de grandes cuentas: Puede ser de carácter anual y se dirige a conocer el nivel de satisfacción de un cliente en una
empresa que cuenta con grandes clientes/grandes cuentas. Clientes que además interactúan con un alto número de empleados de varios departamentos.
Para cuestionarios detallados, es conveniente que la entrevista sea personal o telefónica, pero siempre realizada por un ejecutivo de la empresa.
Entre 50 y 70 preguntas
-
Satisfacción de empleados: De carácter anual o bianual, permite medir la satisfacción de los empleados con las políticas de la
empresa. Suele estar diseñado para priorizar las iniciativas de RR.HH. y medir el nivel de compromiso de la plantilla. Entre 70 y 90
preguntas.
Cada pregunta puede llegar a ser tan breve como simplemente hacer un tick, o bien puede llegar a presentarse en formato de cuestionario matricial. Pero
recordemos, no hay un número mágico.
Es importante siempre saber qué estamos haciendo y para qué. Coleccionar respuestas y conseguir datos estadísticos no en el objetivo, sino realmente
saber cómo podemos mejorar nuestra empresa para competir mejor.
