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La cultura del silencio puede hacer perder a la empresa hasta 54.511 dólares anuales.
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    Está claro que una mala atención al cliente es una de las cosas que más enfadan al consumidor y que además tiene un coste para la empresa. Pero además, la cultura de silenciar los problemas dentro de la compañía no hace más que empeorar el problema.

    Y es que según datos de VitalSmarts cada empleado que presencia un mal servicio de atención al cliente y no lo comunica a la empresa, ni actúa en el momento, acaba costando una media de 54511 dólares anuales. Esa debería ser razón suficiente para que las empresas promovieran un clima comunicativo donde los empleados se sintieran empoderados para hablar y buscar una solución a ese servicio algo pobre.

    Sobre todo porque no se trata de una situación aislada. Cada empleado presencia, de media, 19 incidentes de mal servicio al año. Sin embargo, solo el 7% da su opinión cuando es testigo de un incidente de este tipo, y eso a pesar de que en el 66% de los casos se consideran capaces de solucionar el problema del consumidor que está siendo mal atendido.

    En global, esos incidentes de una mala atención al cliente provocan una caída del 17% en los ingresos por consumidor, algo especialmente grave en el caso de empresas B2C. Los clientes de estas empresas seguran (el 75%) que una mala atención los desmotiva de realizar una compra en la mitad de los casos, algo que solo comparten el 42% de los compradores B2B (que por lo visto, están más acostumbrados a recibir una mala atención).

    Como explican los autores del informe: "Nos enfrentamos a una "crisis de silencio" en el mundo corporativo -la gente simplemente no pide cuentas a los otros por sus acciones-. Ya sea porque uno no quiere quedar de malo, como este estudio sugiere, o por cualquier otra excusa, lo cierto es que los negocios están sufriendo debido a esta actitud de "no soy el guardián de mis compañeros".

    Destacan, además,que es una cuestión de falta de motivación más que de falta de capacidad: "Nos preguntamos por qué la gente no eleva la voz en estos casos. Y analizándolo más en profundidad, surge una cuestión crítica: "Incluso si uno hace algo, ¿cómo puede saber que será capaz de satisfacer al consumidor?" Lo cierto es que, según nuestro estudio, dos terceras partes de los empleados afirman que pueden solucionar el problema lo suficientemente bien como para no perder el negocio. Así que, claramente, la crisis de silencio no tiene que ver con falta de habilidad, sino más bien con falta de motivación".

    Por eso desde el informe animan a los jefes a hablar a los empleados sobre esta crisis de silencio e incentivarles a actuar cuando presencien un mal servicio por parte de un compañero o subordinado.

    La calidad de la atención al cliente influye en los resultados financieros de una empresa

    A veces parece que ofrecer un buen servicio de atención al cliente se considera una especie de plus, un detalle que las empresas tienen con sus clientes para convencerlos y enamorarlos. Lo cierto es que es uno de los departamentos que tienen una influencia más directa sobre los resultados financieros, tal y como ha revelado un reciente informe de NewVoiceMedia.

    Solo en el Reino Unido, se transfieren más de 12.000 millones de libras al año como consecuencia de una mala atención, y un 20% de los clientes insatisfechos dejan una review online contando su mala experiencia. De la misma manera, el 28% de los consumidores que cambian de marca lo hacen por sentirse mal atendidos.

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