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El poder de las redes sociales como medio para llegar a la marca
Twitter es la red social con mayor potencial a la hora de hacerse oír
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    Si algo caracteriza a los Social Media es su valor como herramienta para que los usuarios se acerquen a las marcas. Pero, de todas las plataformas sociales, Twitter es sin lugar a dudas quien tiene mayor potencial a la hora de hacerse oír. La rapidez con que se emite el mensaje y su alta viralidad convierten a esta red de microblogging en una auténtica arma de reclamación masiva, en manos de un cliente insatisfecho.

    Estos días podíamos conocer la gran sensación de frustración que provoca el que las marcas hagan oídos sordos a las peticiones por parte de sus clientes. Según Aspect un aplastante 84% se sienten ignorados, mientras que 2 de cada 3 no consideran que reciben un trato adecuado como clientes. Ante esta impotencia, el 27% decide optar por un canal alternativo, donde un 9% no muestra reparos a la hora de proclamar su aflicción a diestro y siniestro.

    Según una encuesta publicada por Fishburn Hedges y Echo Research, la tasa de clientes que recurren a las redes sociales para contactar con las marcas se ha incrementado del 19% al 36%. De los 2.000 usuarios que participaron en el estudio, realizado en Reino Unido, el 65% considera que prefiere las redes sociales a los calls centers a la hora de comunicarse con la marca. Es importante destacar que este estudio no recoge solo la opinión de los jóvenes, sino que más del 25% de la encuesta incluía a adultos de más de 55 años, quienes utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas.

    Por ello, es importante que las empresas empiecen a contestar a sus clientes a través de las redes sociales, que utilicen estos canales como una de acercamiento que facilita la comunicación de un modo rápido y eficaz, consiguiendo además fomentar el engagement con el cliente y su sentimiento de pertenencia hacia la marca. 

    A la hora de dirigirse a los clientes, es importante conocer el medio y utilizar el tono de la comunicación adecuado, teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales:

    Adapta tu mensaje al medio donde te expreses. Si por ejemplo es Twitter, sabes que el contenido no puede superar los 140 caracteres, por lo que deberás concentrar al máximo; asimismo este canal es el más abierto, donde las interacciones se muestran públicamente; por ello cuida especialmente el tono de la conversación e intenta derivarla a otro ámbito más reducido.

    Cuidado con el tratamiento de datos e información confidencial. Nunca expongas públicamente este contenido, ni lo pidas abiertamente. Las redes sociales son útiles en un primer momento, para una primera toma de contacto, pero lo recomendable es trasladar la conversación a otro lugar; independientemente de que finalmente se transmita públicamente que se ha solucionado el problema.

    Modera tanto el lenguaje como el tono de la conversación. Es necesario que al frente de este departamento haya personal diligente, con especiales habilidades comunicativas, capaz de salir airoso de situaciones complicadas y tomar las riendas de la conversación. Que en todo momento sepa mantenerse en su sitio y mantenga una postura correcta y profesional.

    ¿Has utilizado lãs redes sociales como canal de atención al cliente? ¿cuál ha sido el resultado?

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