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El marketing digital y la experiencia del cliente provocan el auge del CRM
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    La implementación de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) está en pleno apogeo. Según recoge Gartner, durante el pasado año, la demanda de este tipo de software creció un 18% el pasado año, lo que implica un volumen de negocio superior a los 20 mil millones de dólares. 

    El informe muestra que el software bajo demanda, SaaS, es el que registró una mayor subida, representando más del 41% de los ingresos totales del CRM en 2013. Un crecimiento debido a la preocupación por las empresas por optimizar su estrategia en las áreas de marketing digital y experiencia del cliente.

    Esta necesidad de implementar sistemas CRM afecta tanto a las grandes como a las pequeñas organizaciones. No en vano, se trata de una útil herramienta para gestionar clientes, realizando con ello un seguimiento más efectivo y profesional de cada cuenta, que permita mejorar la relación con el cliente, y aumentar las oportunidades de negocio.

    El estudio analizó la demanda de este tipo de software a nivel global, destacando el gran impulso por parte de los países europeos, que protagonizaron un aumento del 15,2% en el último año. Por su parte, Norteamérica continúa siendo la zona con mayor implantación de estos sistemas de relación con el cliente, representando más de la mitad del mercado (52,9%). Por su parte, la implementación de estos sistemas en la zona de Asia/Pacífico todavía es lenta, aunque ya comienza a desarrollarse.

    Los objetivos principales que persiguen las empresas que deciden implantar su CRM es el de conseguir nuevos clientes, y mantener a los ya existentes. Para ello, estas herramientas proporcionan información de primera mano especialmente útil y efectiva.

    Una necesidad que se hace especialmente necesario en el caso de las empresas digitales. Según indica Joanne Correia, Vicepresidenta de Gartner, en estas empresas será imprescindible contar con un sistema específico de CRM, si realmente quieren aprovechar las oportunidades de negocio que le presenta el mercado. Así, las empresas de nuevas tecnologías y comunicación son las que más demandaron estas plataformas de CRM.

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