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Las empresas comienzan a preocuparse por qué piensan y sienten sus clientes. Ya no basta con conocer su comportamiento de compra, sino que es imprescindible conocer qué motivos impulsan ese comportamiento.
Conscientes de que gran parte de las decisiones de compra se toman de forma irracional, las empresas apuestan por desarrollar su parte más emocional, con el objetivo de contectar con su público en este plano, más cercano y personal.
Para lograrlo, el CRM Social supone una útil herramienta, cuyas ventajas recoge el artículo de CustomerThink:
Gracias a él, es posible conocer otra dimensión de los clientes. No basta con saber cuáles de nuestros productos prefiere el cliente, con qué frecuencia compra, o las incidencias que haya podido sufrir; sino cuáles son las razones que les llevan a decantarse por nuestros productos, cuáles son sus preferencias y, en otro plano, cómo se relaciona con su entorno, pasiones, y personalidad. Atributos que no es posible conocer a través de a mera acción de compra.
Permiten registrar las interacciones con el cliente y gestionar el engagement. Contribuyendo así a mejorar la experiencia de los clientes con la marca, desde un punto de vista más emocional. Asimismo, es posible establecer un contacto más continuo, y fluido. Estas acciones vienen a completar los comentarios y opiniones que se transmiten vía mail, o a través de la llamada telefónica.
Añaden el componente 2.0 de la relación con el cliente. Cada vez son más los clientes que utilizan las redes sociales como vía para transmitir sus peticiones y sugerencias. Se trata de un nuevo canal, hasta ahora no contemplado en la estrategia de atención al cliente. Gracias al CRM Social podremos incorporarlo como un canal más, aprovechando el potencial de los medios 2.0 para ofrecer un servicio más efectivo.
Hace posible obtener una visión global del engagement con el cliente. Ya conocemos su histórico como cliente, pero no como persona que se acerca a la empresa, demandando su atención. En definitiva, en busca de un contacto más humano. Con estas herramientas, las empresas pueden conectar con sus clientes en una dimensión y con un conocimiento global hasta ahora desconocido.
Mejora la relación entre cliente y empresa, aportando un componente de transparencia y autenticidad. El CRM Social permite derribar la barrera que por siglos ha dividido a las corporaciones de sus clientes. La empresa se erigía en un pedestal, adoptando una postura insalvable para los consumidores. Este comportamiento ya no es admisible por los clientes. Las nuevas tecnologías han permitido el empoderamiento de los clientes, los cuales exigen que las empresas se pleguen a sus necesidades. Ante ello, las empresas necesitan herramientas para despertar su inteligencia emocional, la cual pueden conseguir gracias al CRM Social.
