Please enable JavaScript!
Bitte aktiviere JavaScript!
S'il vous plaît activer JavaScript!
Por favor,activa el JavaScript!
antiblock.org

Procesando...
Puro Marketing utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies Aceptar
731 SHARES
Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 1 año

Los clientes quieren que las marcas les hablen solo cuando se dirijan a ellas

El 51% de los clientes no quiere que las marcas "les escuchen" sin su conocimiento

La monitorización es una de las 3 prioridades de las marcas en los Social Media para este 2013 según indica Altimeter. Es indiscutible la necesidad de saber qué se dice de nuestra marca, con el fin de poder actuar en consecuencia.

Sin embargo, el hecho de tener la capacidad de escuchar no implica el pleno derecho a actuar; sino que las marcas han de saber cómo utilizar esa información, y ser cuidadosos a la hora de tomar medidas. J.D. Power refleja la postura de los clientes sobre la monitorización:

  • El 51% de los clientes no quiere que las marcas "escuchen a escondidas" o sin su conocimiento.
  • Un 43% considera que la monitorización es en cierto modo una intrusión, que afecta directamente a su privacidad.
  • 2 de cada 3 consumidores destaca que las empresas deben responder únicamente cuando se les pregunta.

Así las cosas, Avi Dan, destaca las múltiples ventajas de la monitorización y cómo esta valiosa información ha de saber utilizarse para conocer al cliente, averiguar cómo acercarse a él y ganárselo. En su artículo, elaborado para Forbes, nos da los siguientes consejos sobre cómo sacar partido a la monitorización, sin que por ello los clientes sientan rechazo hacia la marca por invadir su intimidad:

La monitorización no es para oír, sino para escuchar. Es necesario entender lo que dicen los clientes, con el fin de poder conocerles, saber cómo piensan y qué esperan de la marca. Además, es importante saber distinguir entre un comentario aislado y una tendencia consolidada.

Estudia el contexto. Averigua si el cliente realmente está reclamando tu atención, o simplemente está compartiendo una opinión con su entorno. Si no te llama directamente, tu íntervenir no será bien recibida. En ese caso, es importante que valores el sentimiento del cliente hacia la marca, pero no podrás actuar directamente.

Ofréceles un valor añadido, a cambio de su información. Los clientes están más dispuestos a bajar el nivel de privacidad, a cambio de un mejor servicio. Benefíciales y con ello lograrás relajar dicha tensión y ganarte su consentimiento. Muestra una actitud proactiva, dispuesta a atenderles y mejorar su experiencia con la marca.

Hablando se entiende la gente. Explícales por qué estás escuchando. Muéstrales tu sincera preocupación por ofrecerles un mejor servicio, por tener la capacidad de reaccionar a tiempo, y estar ahí siempre que lo necesiten. Si ellos perciben el beneficio de saberse observados, lo asumirán de mejor grado.

En definitiva, se trata de ser discreto, aparecer siempre cuando se le necesita, mostrar vocación de ayudar y de preocupación por el bienestar del cliente. Se trata de que perciban la monitorización como una ventaja, no como una amenaza a su intimidad.

Únete a nuestros Expertos

Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador

más información

Opiniones

  • Publicado por Puro Marketing
    No hay comentarios ni opiniones. Sé el primero en opinar sobre este producto
  • Nombre o Alias
  • Email
  • Valoración
    1 2 3 4 5
  • Opinión escrita
    Tags html no permitidos. # Para menciones, http://... para enlaces
  • Código de seguridad
  • Las opiniones que no cumplan las normas y políticas de este servicio no se publicarán.
    Puro Marketing no se responsabiliza ni comparte necesariamente las opiniones expresadas por sus usuarios y visitantes

¿Qué hace que una comentario sea relevante?

  • Que se ajuste al tema del contenido o sirva de réplica a otros comentarios
  • Ni demasiado corto ni demasiado largo. Intente que su longitud se adecuada.
  • Todos los comentarios contrarios a las leyes españolas, injuriantes y los de índole publicitaria serán eliminados.
  • Utilice URLS sólo si son relevantes. Los mensajes considerados como spam serán eliminados
  • Recuerde que su IP será almacenada junto a su mensaje
  • Todos los mensajes están sujetos a moderación
  • Puede reportarnos cualquier problema con esta contenido a través de correo electrónico