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Por Redacción - 1 Abril 2013
La monitorización es una de las 3 prioridades de las marcas en los Social Media para este 2013 según indica Altimeter. Es indiscutible la necesidad de saber qué se dice de nuestra marca, con el fin de poder actuar en consecuencia.
Sin embargo, el hecho de tener la capacidad de escuchar no implica el pleno derecho a actuar; sino que las marcas han de saber cómo utilizar esa información, y ser cuidadosos a la hora de tomar medidas. J.D. Power refleja la postura de los clientes sobre la monitorización:
Así las cosas, Avi Dan, destaca las múltiples ventajas de la monitorización y cómo esta valiosa información ha de saber utilizarse para conocer al cliente, averiguar cómo acercarse a él y ganárselo. En su artículo, elaborado para Forbes, nos da los siguientes consejos sobre cómo sacar partido a la monitorización, sin que por ello los clientes sientan rechazo hacia la marca por invadir su intimidad:
La monitorización no es para oír, sino para escuchar. Es necesario entender lo que dicen los clientes, con el fin de poder conocerles, saber cómo piensan y qué esperan de la marca. Además, es importante saber distinguir entre un comentario aislado y una tendencia consolidada.
Estudia el contexto. Averigua si el cliente realmente está reclamando tu atención, o simplemente está compartiendo una opinión con su entorno. Si no te llama directamente, tu íntervenir no será bien recibida. En ese caso, es importante que valores el sentimiento del cliente hacia la marca, pero no podrás actuar directamente.
Ofréceles un valor añadido, a cambio de su información. Los clientes están más dispuestos a bajar el nivel de privacidad, a cambio de un mejor servicio. Benefíciales y con ello lograrás relajar dicha tensión y ganarte su consentimiento. Muestra una actitud proactiva, dispuesta a atenderles y mejorar su experiencia con la marca.
Hablando se entiende la gente. Explícales por qué estás escuchando. Muéstrales tu sincera preocupación por ofrecerles un mejor servicio, por tener la capacidad de reaccionar a tiempo, y estar ahí siempre que lo necesiten. Si ellos perciben el beneficio de saberse observados, lo asumirán de mejor grado.
En definitiva, se trata de ser discreto, aparecer siempre cuando se le necesita, mostrar vocación de ayudar y de preocupación por el bienestar del cliente. Se trata de que perciban la monitorización como una ventaja, no como una amenaza a su intimidad.
