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Sobre el Autor
Sonia Rujas es economista, profesora de marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores y co-fundadora de la plataforma . Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir...
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  • Artículo » Marketing

    Por qué el boca a boca es una herramienta para Vender, Fidelizar y hacer Branding

    Tags: boca a boca | marketing | branding | | Publicado por Sonia Rujas
    29-02-2012 (09:52:08)
    Por qué el boca a boca es una herramienta para Vender, Fidelizar y hacer Branding

    El boca a boca está siendo utilizado por muchas empresas como estrategia de comunicación y ventas. Para conseguirlo, principalmente hay  que incentivar a que los consumidores hablen del producto. Una buena campaña es la que puso en marcha  “Jägermeister The Ice Ball Case Study” en la República Checa.


    En el vídeo la empresa de comunicación quiere demostrar que con creatividad, estrategia y un presupuesto limitado se puede poner en marcha una campaña viral para  llegar a millones de personas. Pero no nos confundamos, no todas las empresas pueden poner en marcha campañas tan espectaculares. Las empresas necesitan vender rápido y a bajo coste.



    ¿Cómo se puede usar el boca a boca en una estrategia comercial?


    En primer lugar, la empresa debe  fijar sus objetivos. Por ejemplo, si  el objetivo de la empresa es generar más boca a boca, una táctica de la empresa puede ser  enviar al consumidor una muestra o un  accesorio. En este caso el retorno de inversión dependerá del número de ventas tras la campaña y el coste del producto enviado incluyendo el transporte.  


    En segundo lugar, es necesario motivar a los consumidores a que hablen del producto. Es decir que vean el producto interesante. Por lo que la empresa tiene que escuchar a los consumidores para saber lo que les motiva. Por lo tanto, las empresas deben pensar sobre cómo hacer productos visibles y de tendencia cuando diseñan productos o elaboran mensajes de marketing.


    En tercer lugar, la empresa debe poner en marcha acciones de marketing y mensajes que pueden crear o fortalecer relaciones entre un producto y su entorno, aumentando la accesibilidad del producto y el boca a boca.


    Sin embargo hacer productos visibles y de tendencia no es fácil y requiere tiempo y dinero.


    ¿Cómo puedo aumentar las ventas aplicando una estrategia viral  sencilla, rápida y barata?


    La respuesta es el apadrinamiento. ¿Qué es el apadrinamiento?


    Cuando la empresa ofrece un incentivo a su cliente por traer otro cliente. Esta táctica permite a la empresa transformar a clientes en prescriptores que recomiendan el producto. Es decir, es una campaña de boca a boca aunque menos espectacular que el vídeo de  “Jägermeister The Ice Ball”


    Los consumidores hablan del producto y de sus beneficios a sus familiares, amigos, compañeros de trabajo. Estos consumidores ya convertidos en prescriptores son fidelizados, ya que nadie recomienda algo que no le gusta. Y si esto no fuera suficiente, la empresa aumenta las ventas a un coste muy bajo ya que elimina intermediarios.


    Ya existen muchas empresas que están utilizando este tipo de estrategia desde marcas como Jazztel, Privalia o Groupon.  Pero hay muchas más empresas, de todos los tamaños, que ofrecen descuentos o regalos. Para que la campaña funcione, es importante que el incentivo motive al cliente y que ésta sea transmitida al cliente a través de sus canales de comunicación como  la web, newsletter, redes sociales, e-mails, en el envase del producto comprado…. Los C.R.M. (Customer Relationsship Management) ofrecen un soporte en este tipo de tácticas siendo casi imprescindible para una adecuada gestión de la acción del apadrinamiento. Me refiero a  los CRM como “software para la administración de las relaciones con los clientes y en concreto a sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Que crean bases de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa”.


    Y por último, pero no menos importante, la empresa refuerza su nombre ante el consumidor por lo que también hace branding, permitiendo que el cliente se acerque a la empresa. Las redes sociales como Facebook, Twitter pueden ayudar a este acercamiento entre empresa y consumidor.


    Como ves hacer campañas de marketing viral está al alcance de empresas que aplican políticas de gestión y fidelización con sus cliente sin necesidad de mucha espectacularidad.


    ¿Cuál es tu estrategia para elaborar una campaña de boca a boca online?


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  • 10 Comentarios
    • Publicado el 02-03-2012 por Clemente Acosta
      Incentivo al cliente y seguimiento para motivarlo y entender cuál es su necesidad.
    • Publicado el 02-03-2012 por Diego
      Excelente artículo. Hace unos años se inició un proceso de investigación y desarrollo en Barcelona dedicado exclusivamente a vislumbrar e identificar cómo sería el comercio electrónico en la Era Social de Internet, justamente con el objeto de reconocer las formas en que el boca a boca tradicional evolucionaría como "puente" entre el comercio online y el negocio de retail o la práctica profesional.

      De ese estudio, realizado por MBAs y Profesores de IESE, surgió Mythos (iMythos.net). Una Red Social de eCommerce basada totalmente en el boca a boca digital, incentivado en forma de premios monetarios, sociales u otros como reconocimiento a la actividad del usuario en la economía digital.

      Es sin lugar a dudas una empresa que dará que hablar a nivel mundial.
    • Publicado el 05-03-2012 por Sonia Rujas
      Gracias Diego. En el artículo intento dar dos casos prácticos del uso del boca a boca online como herramienta de comunicación. Una muy espectacular como es el caso de Ice Ball Case study y otro mucho menos espectacular que permite fidelizar al cliente, hacer branding y aumentar las ventas como es el apadrinamiento. La red permite precisamente la prescripción y es una excelente herramienta para poner en marcha una política de apadrinamiento cuando la empresa no es todavía conocida y/o no tiene demasiados clientes.
      Muchas gracias por la puntualización.
      Un saludo.
    • Publicado el 05-03-2012 por Sonia Rujas
      Gracias Clemente por tu comentario. Resumes muy bien el objeto del artículo. Hay que incentivar a los clientes para que hablen de nosotros y nos ayuden a vender. No todas las empresas saben cómo motivar a los clientes. Para eso es necesario conocer los gustos y necesidades de los clientes y así ofrecerles una motivación adecuada a sus intereses.
      Un saludos.
    • Publicado el 06-03-2012 por pascua navarro rodenas
      tienes razon a mi todos los meses en jazztel me ofrecen 60€ por llevarles un amigo y asi sucesivamente, lo que no sabia que eso se llamaba un "boca a boca". Nosotros solemos comprar bastante por internet pues a parte que te cuesta mas barato te lo traen a casa y no tienes que molestarte en ir a la tienda.y a veces compras cosas que no encuentras por ahi.un ej: en fnac valia u libro electronico Sony 199€ y yo lo econtre en pixmania por 159€, 170€ con gastos de envio es decir 29€ menos, estando en carrefour viendolos se lo dije a una chica y resulta que estaba haciendo el "boca a boca" sin saber que se llamaba asi.
    • Publicado el 07-03-2012 por Redacción
      Pero hay que manejarlo bien, si no puede crear una desilusión de tanta expectativa. Como ocurre en muchas campañas en Colombia, sobre-prometen o venden una idea diferente y cuando el producot se descubre desilusiona o desinforma.
    • Publicado el 07-03-2012 por Sonia Rujas
      Pascua gracias por tu comentario. El boca a boca es una de las formas de promoción más antiguas. Es habitual cuando te compras un producto siguas los consejos de tu familia o amigos. Si uno de ellos ha tenido una buena o mala experiencia con algún producto o marca, esa información es una referencia para tu comportamiento de compra. Muchas empresas han utilizado el boca a boca como estrategia de comunicación de su producto y/o marca. Internet ha permitido amplificar esta praxis. En el artículo doy dos ejemplos de estrategia de comunicación boca a boca. El primero "Ice Ball" muy espectacular y el segundo el apadrinamiento menos espectacular pero que trae beneficios al usuario y a la empresa.
      Un saludo.
    • Publicado el 07-03-2012 por Sonia Rujas
      JColivos gracias por tu comentario. Estoy de acuerdo contigo. El regalo o incentivo que se le da al cliente debe satisfacer una necesidad de éste y además va a representar a la empresa. Puede ser desde dinero, extensiones de garantía o regalos de productos que complementan al principal. Para acertar con el producto, es importante conocer las necesidades y gustos de los clientes.
      Un saludo.
    • Publicado el 01-04-2012 por Ariel Pascar
      Excelente post. El "grass roots marketing" o "boca a boca" es cada día más aceptado y usado por las empresas eficientes. Se ahorran miles de millones de dólares en publicidad masiva que no llega a los segmentos "target".

      Comparto un link, donde se explica por qué una empresa líder en anti-aging no hace publicidad masiva, y cómo logra reinvertir lo economizado en I+D y en remunerar generosamente a sus distribuidores en red es casualidad que los inversores se estén dando cuenta de este fenómeno, y volcando sus dólares en estas compañías cuyos ROEs de doble dígito demuestran la efectividad de este enfoque.

      Felicitaciones por el "Diario"!

      Saludos Cordiales.

      Ariel
    • Publicado el 02-04-2012 por Sonia Rujas
      Ariel gracias por tu comentario. El boca a boca online además de ser una excelente herramienta de comunicación a menor precio que la publicidad tradicional puede ser medible lo que incentiva su inversión.
      Un saludo,
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