Por Redacción - 12 Diciembre 2025
La reciente operación comercial de venta de entradas para los conciertos de Rosalía en Madrid y Barcelona, caracterizada por su alto valor y máxima expectación, se ha erigido como un crudo ejemplo de cómo una inadvertida fragilidad tecnológica puede infligir un daño severo a la imagen de marca y a la fundamental experiencia del cliente en la masiva industria del ocio.
Lo que para miles de aficionados debía ser un proceso inherentemente emocionante y culminante de su deseo por asistir, se transformó rápidamente en una frustrante batalla digital. Las quejas se multiplicaron de forma virulenta a través de las redes sociales, constituyendo un testimonio colectivo de pantallas congeladas, colapsos dramáticos en la cola virtual y procesos de compra que, sencillamente, no llegaban a completarse. Este incidente trasciende la simplista justificación de la "mala suerte" o un fallo puntual; revela de forma contundente una vulnerabilidad crítica y a menudo subestimada en la infraestructura de ticketing que termina por poner en precario la credibilidad de promotoras, de las propias plataformas de venta e incluso de la artista que, involuntariamente, se ve asociada al percance.
El riesgo reputacional de la bonanza
Estos colapsos no son, bajo ningún concepto, exclusivos del sector musical. El Fútbol Club Barcelona, por ejemplo, enfrentó en el pasado una situación públicamente similar que afectó de manera significativa el acceso de sus aficionados a un importante partido de liga. En ambos escenarios, el problema central no fue el resultado de un ciberataque malicioso dirigido, sino de la más pura y simple saturación: picos de demanda extraordinarios que la plataforma de base, simplemente, no pudo gestionar con la fluidez y la robustez que se requería de forma óptima. Desde una perspectiva rigurosamente empresarial y de marketing, este recurrente problema debe ser catalogado como un fallo estructural en la concepción del servicio. La altísima concurrencia en momentos clave, como la preventa de un sold-out o un evento deportivo de primer nivel, no puede ni debe ser considerada como un imprevisto o una anomalía a sortear. Por el contrario, es la manifestación más palpable del éxito y el motor fundamental del negocio.
Las plataformas de venta de tickets están diseñadas, con demasiada frecuencia, para un tráfico promedio; consideran que los picos de demanda extrema son una mera excepción. Sin embargo, en la práctica y en la lógica del negocio, estos momentos son la prueba de fuego esencial y el punto culminante de su modelo. La consecuencia de esta errónea planificación es directa y peligrosa: si la arquitectura tecnológica no ha sido específicamente dimensionada, con la necesaria holgura y elasticidad, para absorber el volumen máximo que puede generar la pasión humana —cientos de miles de sesiones y peticiones simultáneas—, esta debilidad intrínseca se convierte de facto en un riesgo de reputación inherente e ineludible. Es una inversión que se omite en el diseño.
La experiencia del cliente (CX) como prioridad crítica
Cuando la firme promesa de conseguir una entrada para ver al ídolo anhelado se rompe de forma abrupta e inesperada por una falla manifiesta del sistema, el impacto sobre la Experiencia del Cliente (CX) es inmediato, profundo y rotundamente negativo. Los fans, cuya frustración ya es alta debido a la dificultad natural del proceso, canalizan y dirigen su ira hacia la marca que perciben como responsable, ya sea la plataforma de ticketing, la promotora o, en el peor de los casos, la figura pública en sí. La diferencia crucial entre un colapso total, con la consiguiente debacle de imagen, y un servicio que fluye sin fricciones reside enteramente en la capacidad real de las empresas para anticiparse a estos momentos y gestionar la demanda de una forma proactiva, no reactiva.
Para mitigar este riesgo, la implementación de una gestión de colas y concurrencia eficaz resulta fundamental; se debe modelar la demanda ya en la fase de diseño de la plataforma y aplicar un control riguroso que evite que el sistema se bloquee internamente por un efecto cuello de botella. Además, la infraestructura tecnológica requiere de una dimensión dinámica de recursos, lo que implica que la capacidad de procesamiento debe ser capaz de ajustarse de forma automática y casi instantánea al volumen demandado, asegurando que el recurso esté disponible y operativo antes de que el usuario final perciba la caída o el retraso.
El coste de la negligencia en la infraestructura
La recurrencia preocupante de estos incidentes —tal y como se ha observado con artistas de gran convocatoria como Aitana, o en lanzamientos de productos de alta demanda en otras industrias— exige una previsión y una planificación tecnológica mucho más sofisticada y rigurosa de la que se emplea habitualmente.
Esta previsión se erige ahora como la palanca fundamental para evitar un doble coste que erosiona la rentabilidad y la imagen: en primer lugar, las pérdidas económicas directas, pues la incapacidad de procesar la venta de tickets en momentos cumbre representa millones de euros perdidos en ingresos directos no materializados. En segundo lugar, y más grave a largo plazo, el daño reputacional, un coste a la imagen de marca y a la lealtad del cliente que resulta muy difícil de cuantificar en cifras exactas, y cuyo proceso de recuperación es prolongado y costoso. El verdadero desafío en la compleja gestión del ticketing masivo es, por tanto, conseguir humanizar la tecnología, preparándola concienzudamente para servir sin la menor fricción a esa ineludible y masiva pasión humana que, irónicamente, es el motor que mantiene todo el negocio en pie y es la razón de su existencia.
