La mitad de los casos de atención al cliente se resolverán con IA en 2027

La inteligencia artificial está actuando como un catalizador decisivo que transforma la operativa, la gestión del tiempo y la trayectoria de los profesionales de servicio. Según la última edición del informe State of Service de Salesforce, que recoge la perspectiva de 6.500 expertos del sector, incluyendo 200 en España, esta tecnología no solo se presenta como una herramienta de eficiencia, sino como un pilar fundamental para redefinir las expectativas de los clientes y el rol del talento humano. La adaptación de la IA ha pasado de ser una promesa futurista a convertirse en una prioridad palpable para los equipos españoles, que reconocen su papel crucial en la satisfacción de las necesidades de la clientela actual.

El informe proyecta una aceleración significativa en la adopción de la IA en España. Los profesionales del sector estiman que, si bien actualmente un 30% de los casos de atención al cliente se gestionan mediante inteligencia artificial, esta cifra se disparará hasta el 50% para el año 2027. Esta previsión subraya la consolidación de la denominada empresa agéntica, un modelo donde los agentes de IA no reemplazan, sino que colaboran estrechamente con los equipos humanos. Estos agentes automatizados se encargan de las tareas rutinarias, liberando a los empleados para concentrarse en la resolución de problemas más complejos y de mayor valor añadido, un factor clave para establecer relaciones de confianza duraderas con los clientes. El objetivo primario de los equipos de servicio, mejorar la experiencia del cliente, está evolucionando en su metodología, y tal como afirma Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce, "los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización; son capaces de comprender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real".

La creciente presencia de la IA obedece a una búsqueda estratégica por optimizar la velocidad de respuesta, reducir costes operativos y elevar los índices de satisfacción. Para los profesionales españoles, la integración de la IA ha ascendido drásticamente en su escala de prioridades. Ha pasado del undécimo puesto el año anterior a situarse en la tercera posición en 2025, solo superada por la mejora de la experiencia del cliente y la modernización de las tecnologías de servicio. Esta revalorización refleja un reconocimiento claro del impacto que la IA agéntica puede tener en el rendimiento empresarial. De hecho, los equipos españoles anticipan que esta tecnología no solo ayudará a gestionar más casos, sino que también contribuirá a incrementar los ingresos por ventas adicionales en un 15%.

Más allá de las ventajas operacionales para la organización, la IA está reformulando positivamente la experiencia laboral de los profesionales de atención al cliente. En la región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA), los empleados de servicio que emplean la IA dedican un 20% menos de tiempo a la gestión de casos sencillos o repetitivos. Este ahorro temporal se traduce en aproximadamente cuatro horas semanales que pueden dedicarse a actividades de mayor complejidad y relevancia, permitiendo una mayor concentración en fortalecer las interacciones de alto valor con los clientes. Los profesionales de EMEA que aprovechan la IA agéntica invierten semanalmente hasta un 25% de su jornada en casos de alta complejidad, lo cual está directamente relacionado con mayores oportunidades de crecimiento y especialización profesional.

El impacto en la progresión de la carrera es innegable. La vasta mayoría, un 85% de los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en la IA, consideran que esta herramienta les está abriendo nuevas vías de desarrollo. Específicamente, un 89% reporta haber adquirido nuevas habilidades, y un 78% percibe una mayor especialización en su trabajo como consecuencia directa de la colaboración con la IA. Esta confianza se extiende al futuro, siendo los usuarios de IA agéntica los más optimistas sobre sus perspectivas de carrera. Como bien señala Fernando Gallego, "Aquellos que utilizan la IA, especialmente los agentes de IA, afirman haber adquirido nuevas habilidades y sentirse más seguros de sus carreras profesionales. Esa es una señal clara de que la IA, cuando se aplica de forma estratégica, puede abrir las puertas al crecimiento profesional". Este panorama desvela una transformación donde la tecnología amplifica las capacidades humanas, dotando al profesional de servicio de un rol más estratégico y menos transaccional.

A pesar del optimismo y los beneficios evidentes, la implementación de la IA no está exenta de desafíos. Si bien la mayoría de los profesionales españoles (89%) afirma que los obstáculos encontrados eran previsibles y menos arduos de lo anticipado, la seguridad se mantiene como la principal cautela. Un 58% de los responsables de servicios en España indica que las inquietudes relativas a la seguridad han motivado retrasos o limitaciones en sus proyectos de IA. La lección fundamental, tal como concluye Gallego, es que la implementación debe cimentarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio metódica. Los beneficios de la IA no deben medirse únicamente en términos de eficiencia, sino también en cómo apoyan y fortalecen a la plantilla. El camino hacia una atención al cliente potenciada por la IA está claro, pero requiere un avance cauteloso y centrado en la persona.