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  • La importancia de Internet y las redes sociales para una eficiente atención al cliente

    Tags: atencion al cliente | eficiencia | marketing | empresas | Publicado por Redacción
    08-03-2012 (16:33:43)
    La importancia de Internet y las redes sociales para una eficiente atención al cliente

    Con la llegada de las nuevas tecnología parece necesario que algunos aspectos de las empresas se renueven para ofrecer servicios más actualizados. En el caso que nos ocupa, la atención al cliente, las empresas aún están en proceso de decidir la manera más adecuada de presentarse ante sus posibles consumidores y ayudarles con cualquier problema que les produzca su producto o servicio.


    Gracias al estudio realizado por IFAES, eCustomer y el departamento de economía aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares, podemos obtener más datos de este tema. En el estudio realizado se analizaron 138 empresas de atención al cliente en España y gracias a ello se obtuvieron una serie de conclusiones.


    Lo cierto es que el 86% de esas empresas opina que el uso de Internet en general y las redes sociales en particular mejorará sustancialmente el nivel de satisfacción del cliente. Una de los principales motivos que tienen las empresas para intentar desarrollar estos canales es claramente económico, puesto que este cambio de modelo se traducirá en una significativa caída de los costes asociados al canal telefónico.


    Si nos fijamos en los sectores que empiezan a usar este canal podemos observar cómo los más adelantados son automoción, telecomunicaciones y tecnología mientras que energía y distribución es el que menor índice de penetración en nuevos canales ofrece por el momento. De hecho, los datos muestran cómo ya el 27% de las empresas encuestadas están gestionando clientes a través de redes sociales mientras que el 40% de ellas afirma estar preparándose para hacerlo.


    En cuanto a cómo evolucionarán estos nuevos canales de aquí a unos años, los resultados muestran un crecimiento del 30% en detrimento de los canales telefónicos y presenciales. Y es que eso es lo que realmente desean los consumidores. Es cierto que las personas mayores prefieren utilizar el teléfono pero de acuerdo con los datos aportados por IZO España, los jóvenes prefieren el uso de chats en línea y otros canales como el correo electrónico son populares para un gran número de personas.


    Pero lo cierto es que existen muchos canales de atención al cliente ya así que para que este servicio funcione o se priorice sobre todos los demás, debemos tener en cuenta tres elementos clave:


    • Integración total de los canales: que los canales intercambien datos entre sí con el fin de crear un único canal sin fisuras. Los clientes deben poder contactar con las empresas por el canal que mejor les venga en ese momento o incluso combinar varios.
    • Una experiencia coherente: procesos unificados, mismas respuestas y acciones en todos los canales.
    • Una experiencia fidedigna: lograr aumentar el número de canales sin perder la unión entre ellos.

    Ante todo las empresas deben entender que tener canales nuevos no implica desentenderse de los anteriores sino intentar que todos funcionen en armonía. Entre los canales de atención al cliente más importantes que existen está la oficina, el teléfono de atención al cliente e Internet. La idea que debe asentarse en la mente de los empresarios es la de ofrecer las mismas soluciones y facilidades en los tres canales, no centrarse en uno y olvidarse de todo lo demás.


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  • 1 Comentarios
    • Publicado el 23-03-2012 por Ana Suarez
      Hola!
      Me ha encantado el artículo. Excelente. Ciertamente los clientes más jóvenes prefieren relacionar en la red con las marcas. Puede ser que las empresas quieren estar al tanto con los nuevos avances tecnológicos y piensan sobre todo más que antes en los clientes.
      Yo soy la responsable del proyecto HiSocial.com, que es una nueva herramienta para crear cupones y promociones en Facebook, Twitter y otras redes sociales y que me parece muy buena. Echadle un vistazo (de momento es gratis). Saludos!
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