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Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada de las redes sociales, devora-libros. Con experiencia en distintas áreas, desde periódicos a radios pasando por asociaciones de arte al otro lado del charco. Fan del mundo radiofónico y viajera empedernida.
Publicado por Marina Alonso Álvarez en Empresas hace 2 años

¿Están las redes sociales cambiando el servicio de atención al cliente?

Hay multitud de opiniones acerca de cómo deben las empresas relacionarse con sus clientes pero lo cierto es que la mayoría de los consumidores le da una gran importancia al servicio de atención al cliente y la rapidez de respuesta por parte de las empresas a las quejas o sugerencias del consumidor.

Pues bien, lo que demuestra esta infografía que nos ofrece Our Social Times es esta importancia de la que hablamos. Según los datos, el 15% de los jóvenes entre 16 y 24 años prefiere interactuar en las redes sociales con el servicio de atención al cliente por encima de cualquier otro método. Una cifra que baja hasta el 8% entre los usuarios con edades comprendidas entre los 25 y los 34 y a un 5% entre los que tienen entre 35 y 44 años.

Dentro del porcentaje mayor, los jóvenes entre 16 y 24 años, podemos ver cómo el 71% de ellos lo primero que hacen cuando tienen algún tipo de problema con algún producto o servicio es acudir a la Red. De hecho, un 7% de ellos primero se quejan en las redes sociales para después intentar solucionar el problema.

Si ampliamos un poco el espectro vemos cómo actúan los adultos si surge un problema con el producto. El 44% de ellos también utiliza Internet para compartir los problemas con los productos mientras que un 57% prefiere buscar el Internet la solución a estos problemas.

El principal problema de quejarse en las redes sociales es que el 60% de las empresas no responden a sus usuarios, ni tan siquiera cuando se hace de un modo directo.

Pero tampoco podemos olvidarnos de los canales tradicionales, que siguen ahí. Cuando se pregunta a los usuarios qué se puede hacer para mejorar su experiencia de atención al cliente un 68% de ellos coinciden en pedir que el teléfono de contacto sea más fácil de encontrar. Un 35% de los encuestados piden demostraciones online que les faciliten el uso de los productos y un 11% una respuesta más rápida en Twitter.

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    #1 Publicado por Internet Barcelona hace 2 años
    Es claro que la red está allí para facilitar la comercialización, publicación y comunicación, pero sólo depende de la vocación de servicio al cliente de una empresa lo que la hace exitosa utilizando todos estos recursos que la Internet ofrece que no son más que una ayuda inmensa para quienes verdaderamente conocen su mercado y saben cómo atender sus necesidades y preguntas. El mero acceso a la red por parte de una compañía no le garantiza su éxito, a veces le es necesario implementar... leer más
    Es claro que la red está allí para facilitar la comercialización, publicación y comunicación, pero sólo depende de la vocación de servicio al cliente de una empresa lo que la hace exitosa utilizando todos estos recursos que la Internet ofrece que no son más que una ayuda inmensa para quienes verdaderamente conocen su mercado y saben cómo atender sus necesidades y preguntas. El mero acceso a la red por parte de una compañía no le garantiza su éxito, a veces le es necesario implementar una serie de estrategias que le permitan establecer la mejor forma de sacar el mayor provecho a este valioso recurso, acercándose a su vez a nuevos clientes potenciales. [leer menos]
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