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Necesidades emocionales básicas de los clientes

Las empresas B2B también atienden a las emociones de los clientes

El valor de la investigación cualitativa, la observación y la escucha activa de los clientes
Publicado por Carmen Santo en Empresas hace 2 años
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media;...
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Está claro que en el sector B2B la base de los negocios no se centra en mensajes emocionales, sino que atiende a necesidades reales, donde los argumentos de venta se traducen en beneficios tangibles, como puede ser el precio o las características técnicas del producto. Pero nunca hay que olvidar que detrás de una marca, de todo proceso de fabricación, de toda transacción económica, hay una persona, lo que implica inevitablemente la existencia de relaciones sociales.

Los comerciales siempre se han mostrado reacios a admitir este punto, siempre han dicho que los motivos que llevan a sus clientes a adquirir un producto u otro son meramente racionales, pero la realidad indica que el compromiso emocional también condiciona las decisiones de compra.

Frente a un producto con similares características al de la competencia, la principal ventaja, el argumento diferenciador será el componente emocional. Las empresas han de desarrollar sus habilidades comunicativas para saber relacionarse con sus clientes, empatizar con ellos. En este ámbito también se aplican las emociones por antonomasia, como el humor, el sentimiento de pertenencia y el amor.

Hasta ahora las empresas se han preocupado por evaluar datos cuantitativos, estudiar cifras de ventas y costes; gastos e ingresos. Muy necesarios para conocer la evolución económica de la empresa y detectar tendencias. Sin embargo hay otros datos también muy importantes que han pasado por alto, se trata de la investigación cualitativa, la observación y la escucha activa de los clientes. Solo de esta manera es posible conocer los aspectos más personales de quien tenemos delante, sus opiniones y experiencias con el producto, su grado de satisfacción e incluso su intención de repetir la compra.

Al respecto, Mydigitalfc ha hecho una recopilación de las necesidades emocionales básicas de los clientes, por parte de destacados autores e investigadores, donde se puede destacar:

La imperiosa necesidad de tener el control. Los clientes reaccionan satisfactoriamente ante la promesa de tomar el mando, el poder depender de sí mismos, ser autosuficientes.

Los clientes necesitan expresarse. Es inherente al ser humano, necesita comunicarse. Aquellos vendedores que sean capaces de mostrar su producto como un medio de expresión, tendrán un punto a favor sobre la competencia.

Ansias de crecer. Este sentimiento puede ser distinto para cada persona, cada uno de nosotros tiene distintas aspiraciones en su vida, tanto a nivel profesional como personal. De la pericia del vendedor dependerá el poder conocer dichas expectativas y vincularlas con las bondades de la marca.

Necesidad de ser reconocido. A todos nos gusta que nos reconozcan por el trabajo bien hecho, o que alaben nuestras virtudes. Este componente también tiene que estar presente en las acciones de comunicación B2B.

Sentimiento de pertenencia. El ser humano necesita sentirse integrado dentro de un grupo, aceptado por la comunidad. La empresa que sea capaz de generar conexiones efectivas entre sus clientes, fomentar el networking y conseguir que actúen como miembros de pleno derecho habrá conseguido fidelizar a sus clientes y conseguir que actúen en favor de la marca.

Demanda de atención. Los clientes necesitan que la marca les demuestre que les tiene en cuenta y se preocupa por ellos.

Por consiguiente, en las transacciones B2B también tienen importancia los sentimientos, a fin de cuentas son personas quienes establecen las relaciones comerciales, por lo que es inevitable que aparezca el componente humano.

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