El número de marcas dentro de la lista Interbrand 100 con un servicio de atención al cliente dedicado a Twitter, pasó de 23 nombres a 1 de diciembre de 2012 a los 30 a 1 de marzo de 2013, según un informe elaborado por Simply Measured. Pero mientras que esto se puede percibir como una tendencia positiva, las marcas están todavía muy lejos de conseguir unos porcentajes de respuesta adecuados. El ratio promedio de respuesta en el servicio al cliente de todas las menciones durante el periodo de 3 meses analizados, fue de un 42%, de modo parecido a las bajas cifras de otros estudios como el publicado por Socialbakers, y del que ya nos hemos hecho aquí en PuroMarketing.

Simply Measured ha calculado un tiempo promedio de respuesta de 5,1 horas, con sólo 1 de cada 5 servicios de atención al cliente con tiempos de respuesta de aproximadamente 2 horas.

Revisando las 10 primeras marcas por interacción con sus clientes (menciones con un servicio de atención al cliente respondiendo durante el periodo de tres meses), Microsoft (nº 5 con 0,7 horas), American Express (nº 3 con 1,3 horas) y UPS (nº 7 con 1,5), fueron las más rápidas a la hora de contestar. El servicio BlackBerryHelp, que vio 51,400 menciones en ese período de análisis de tres meses, fue el más lento, con un promedio de tiempo de respuesta de 19,7 horas, significativamente más alto que su tiempo promedio de 12,7 horas en el estudio anterior.

Aunque el estudio comenta “la demanda de un servicio de atención al cliente para Twitter significa que existe una gran sentido responsabilidad hacia el cliente, también estamos ante una gran oportunidad de exceder las expectativas y beneficiar a las marcas”, puede ser que las empresas no estén dedicando suficientes recursos para hacer frente a esta situación. Mientras que la demanda para las 10 primeras marcas creció en un 20% desde el estudio anterior, solo 3 de esas marcas fueron capaces de reducir el tiempo de respuesta.