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Como adaptarse ante los hábitos del nuevo consumidor
Experiencia única, atención personalizada, aspectos en los que el comercio tradicional puede sacar ventaja al online
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    Conforme se han ido desarrollando el comercio electrónico, los comercios tradicionales y tiendas físicas han ido dejando en un segundo plano las transacciones y se han convertido, por el mero instinto de supervivencia, en un "espacio alternativo", donde cobran protagonismo otro tipo de experiencias o un servicio de atención al cliente más directo y cercano.  Aspectos de los cuales valerse para contrarrestar la proliferación y hábito de las compras a través de intenet.

    Esta es una de las tendencias al alza que ha observado el estudio Retail Rebooted. Aunque muchas de las medidas que están adoptando los comerciantes para mantener un espacio diferenciado y complementario al comercio online, no son fácilmente adoptables por los pequeños comercios, deben ser tenidas en cuenta.

    Un servicio de atención al cliente personalizado 

    Los consumidores se desplazan a la tienda física porque buscan un servicio al cliente que no pueden obtener online y es una manera fundamental de diferenciar la experiencia de compra que se tiene offline. Contrata personal con don de gentes y entrénalos para que tenga un trato exquisito con la clientela.

    Una experiencia sensorial

    De momento, en Internet se puede mirar pero no tocar. Dentro de un comercio es más fácil proporcionar una experiencia sensorial única y real, con espacios atractivos y llamativos para el consumidor en los que los colores, los olores o la música inspiren determinados valores que interesa transmitir. Por ejemplo, si nuestra clientela son madres, procuraremos un espacio relajante, un lugar en el que escapar del estrés de la rutina diaria.  Es probable que con pequeños cambios, como añadir una silla más confortable para los acompañantes, pasen más tiempo dentro de la tienda y multipliquen las posibilidades de compra.

    Diversión y entretenimiento

    Ya no es necesario que los consumidores se desplacen a la tienda para comprar, pueden hacerlo desde el salón de su casa. El local comercial no puede competir en precio con una tienda online por motivos evidentes de alquileres, personal, infraestructura,... Sus competidores quizá ya no sean esos, sino quienes ocupan el tiempo de ocio de los consumidores. Puede que sus competidores reales sean el parque, el museo, o un evento deportivo o un taller de teatro para niños.  Convierte tu tienda en un lugar entretenido, con actividades propias, como por ejemplo, catas de productos en una tienda de comida gourmet.

    Lo mejor de lo mejor

    Muchos consumidores se ven sobrepasados por la ingente cantidad de productos que se pueden comprar en una tienda online y se desesperan pasando páginas y páginas sin saber dónde elegir. Los hay que prefieren ser  guiados. Si el pequeño comercio no puede competir con un inventario interminable de productos, sí puede ofrecer a sus clientes hacer la selección por ellos y poner a su disposición lo mejor de lo mejor. Se pueden destacar algunos productos en zonas más visibles de la tienda o que los propios empleados sean quienes ayuden a los clientes a elegir.

    Integración online y offline

    Los consumidores esperan que no haya grandes diferencias en la experiencia de compra online y la de la tienda física, en el que caso de aquellas empresas que tienen ambas cosas. Ellos ven una única marca y por eso los valores y las sensaciones que despiertan ambas tiendas, física y virtual, deben ser similares y guardar estrecha relación con identidad corporativa. Revisa la web para detectar incongruencias y procura que se pueda comprar, dispensar o devolver indistintamente en cualquiera de las dos tiendas.

    Tecnología móvil

    Aunque los pequeños comercios quizá aún no pueden permitírselo, las cadenas de retail ya están aprovechando la dependencia del móvil que tienen sus consumidores para almacenar información sobre ellos y ofrecerles experiencias de compra más personalizadas. El primer paso, si aún no es posible abarcar tanto, es darse de alta en los servicios de localización, para que los clientes nos encuentren cuando realicen una búsqueda local con sus teléfonos o les lleguen anuncios de ofertas cuando estén en el local de nuestro competidor.  

    Periodista y Community Manager
  • Comentarios (2)
    • Sergio
      Publicado el 03-10-2013
      Muy bueno
      0 Valora este comentario Responder
    • Denys Palacios
      Publicado el 12-01-2014
      Me encantó tu artículo, muy bueno.
      0 Valora este comentario Responder
  • Anónimo
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