La desconexión en fidelización: consumidores quieren calidad mientras las marcas insisten en promociones
Por Redacción - 23 Marzo 2026
Un nuevo estudio internacional de GetResponse revela un cambio profundo en la forma en que las marcas de belleza y bienestar construyen la fidelidad de sus clientes. Según el Customer Loyalty Report 2026, elaborado a partir de encuestas a 2.400 consumidores y 600 marcas DTC en seis mercados, la lealtad ya no se sustenta principalmente en descuentos o incentivos económicos, sino en resultados tangibles, reconocimiento y experiencias más simples y relevantes. La investigación apunta a una desconexión creciente entre lo que valoran los consumidores y las estrategias que implementan muchas empresas.
Uno de los hallazgos más significativos es que la calidad del producto se posiciona como el principal motor de fidelidad. El 34,36% de los clientes afirma mantenerse fiel por este motivo, frente al 21,15% que lo hace por descuentos. Sin embargo, las marcas continúan priorizando ofertas personalizadas y promociones en su comunicación, dejando en un segundo plano la calidad. Esta brecha sugiere que las compañías no están transmitiendo adecuadamente el verdadero valor que impulsa la lealtad, lo que abre la puerta a replantear sus mensajes hacia la evidencia de resultados, la educación del consumidor y la confianza.
El informe también subraya la creciente importancia del reconocimiento emocional. Más del 90% de los consumidores desea ser tratado como cliente fiel, y casi el mismo porcentaje considera clave sentirse reconocido o recompensado. A pesar de ello, muchas marcas siguen enfocándose en sistemas tradicionales de puntos y descuentos, sin incorporar suficientemente elementos de reconocimiento más humano, como el estatus, los hitos alcanzados o el acceso exclusivo. Esta tendencia confirma que la fidelización ya no es solo transaccional, sino profundamente emocional.
Otro dato relevante es el alto interés por programas VIP o experiencias exclusivas. El 93,46% de los encuestados asegura que se uniría a este tipo de iniciativas, mientras que apenas un 12,07% de las marcas las ofrece actualmente. Esta diferencia evidencia una oportunidad clara para desarrollar propuestas más sofisticadas que vayan más allá de las promociones habituales, especialmente en segmentos premium o de compra recurrente, donde el valor percibido puede marcar la diferencia.
El estudio advierte que la fricción en los programas de fidelización sigue siendo uno de los principales factores de abandono, especialmente entre los clientes más valiosos. Problemas como recompensas lentas, puntos que caducan o promociones excesivas generan frustración y debilitan la relación con la marca. En este contexto, simplificar los procesos, reducir los tiempos de recompensa y apostar por una comunicación más personalizada se perfilan como claves para mantener el compromiso del cliente.
En palabras de Iwona Gorbacz y Karolina Ścieszko, cofundadoras de Maxi Media, “la confianza del cliente se construye mediante una presencia de marca constante, comunicación personalizada y resultados visibles”. Según destacan, aquellas marcas capaces de analizar el comportamiento del consumidor y adaptarse con agilidad a las tendencias lograrán una ventaja competitiva sostenida y una fidelidad a largo plazo.
