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La inteligencia artificial se convertirá en uno de los grandes aliados que las marcas tendrán en el futuro y es uno en el que las firmas ya están trabajando y en el que se están haciendo ya experimentos avanzados. El hacer que las máquinas sean capaces de leer mejor que nunca a los consumidores y comprender qué quieren y qué esperan es una de las grandes obsesiones en las que trabajan las firmas, ya que podrían permitir ser mucho más eficientes en terrenos muy complejos y que harían el trabajo de las marcas más sencillo. Es lo que ocurre, por ejemplo, a la hora de adelantarse a las necesidades o de detectar puntos de tensión.

Una de las aplicaciones directas que tendrá la inteligencia artificial será la de cambiar cómo se relacionan los consumidores con las marcas y cómo las compañías atienden a los compradores en tiempo real. La inteligencia artificial permitirá crear una 'empatía artificial' que mejorará las relaciones consumidor-marca y que ayudará a las segundas a comprender mejor a los primeros. Es lo que hacen ya, por ejemplo, las firmas que están probando a trabajar con robots en servicios de atención al cliente y que están haciendo que estos sean cada vez más inteligentes y que logren comprender mejor las emociones humanas. Pero lo cierto es que queda aún mucho por hacer y mucho terreno por conquistar y las marcas tienen que refinar aún bastante el cómo las máquinas leen las emociones.

El potencial de esta lectura emocional es muy elevado. Como apuntan desde un grupo de trabajo de la Cambridge Judge Business School, la información y el cómo se procesa va a cambiar por completo el cómo las compañías se relacionan con los consumidores.

Uno de los terrenos clave en los que la inteligencia artificial logrará conectar con los consumidores y mejorará como las marcas se relacionan con ellos es el terreno del reconocimiento visual y de la información que llega por esa vía. Es el conocido como 'visual data', o datos visuales, y es la información que habitualmente los dependientes procesan a través de la vista y son las que las máquinas analizarán ahora para conseguir mejores resultados y para conectar mejor con los consumidores y lo que desean. O, lo que es lo mismo, las máquinas serán capaces de ver y comprender y dar respuestas que conecten con lo que los consumidores necesitan o quieren recibir.

Cómo aplicar esta empatía artficial

El ejemplo más claro es el que el propio estudio indica. Cuando se está probando ropa, el consumidor reacciona a lo que ve. Su lenguaje corporal y sus expresiones faciales cambian según lo que piensan de lo que están viendo. Con la nueva sensibilidad de las máquinas y con los avances de la inteligencia artificial, la respuesta estará ligada a esa realidad concreta. Cuando el consumidor se mire en el espejo del probador y reaccione a lo que ve, el espejo inteligente será capaz de leer lo que está sintiendo, empatizar con ello y ofrecer productos relacionados con lo que esté sintiendo en ese momento.

El mundo de la moda es el que más se suele emplear como ejemplo de lo que la inteligencia artificial puede conseguir cuando se responde al consumidor en tiempo real leyendo sus sentimientos, pero lo cierto es que esta empatía artificial puede modificar muchas más cosas y puede tener aplicaciones en muchos otros terrenos y sentidos. Al fin y al cabo, lo que está logrando es que el consumidor se sienta comprendido y que la marca le demuestre que sabe lo que quiere, que lo entiende. El elemento final será el ofrecerle exactamente lo que quiere recibir.

Los investigadores están trabajando aún en todo su potencial, pero sus aplicaciones podrían ser muy variopintas.

"Si hay, digamos, un tráiler de una película con un elemento de acción que es visto por una persona a la que no le gustan las películas de acción, puede hacer que no quiera verla, a pesar del hecho de que la película puede tener un montón de 'no acción' que hace que esa película resultase atractiva para ese espectador", explica Shasha Lu, la responsable del proyecto. Por ello, están trabajando en la posibilidad de crear tráileres personalizados, que partan de las reacciones de los consumidores para crear la mejor fórmula para presentarles el producto.

Los usos, como dejan claro los especialistas, pueden variar mucho según el espectro en el que se quieran mover, pero la inteligencia artificial y el leer los datos visuales para crear una comunicación nueva entre consumidor y marca pueden tener muchos usos, muy variados y muy ligados a la vida cotidiana.