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Por Redacción - 25 Septiembre 2019
La irrupción de la inteligencia artificial ha tenido un impacto directo en cómo se hacen las cosas en muchas de las áreas de trabajo de la empresa y en las expectativas que se tienen de futuro. A la IA se la ve casi como la solución a todos los problemas y lo que servirá para modificar lo que hacen marcas y empresas. Gracias a ella, o eso es lo que parece que se espera y lo que se está asentando como promesa de futuro, la industria logrará grandes resultados y se posicionará de una manera mucho más sólida.
Hasta hace no mucho la IA se estaba posicionando en terrenos productivos y se visualizaba como un añadido más a la parte tecnológica de las empresas. Sin embargo, las compañías están viendo el potencial de la inteligencia artificial en muchas más áreas y lo están aplicando ya también a los terrenos del marketing y de las ventas.
Diferentes empresas la están usando en distintos trabajos de sus departamentos de marketing y ventas, desde trabajos creativos a atención al cliente. La gran cuestión es si ese uso merece la pena y si la inteligencia artificial logra hacer las cosas de una manera más fluida que la plantilla.
En atención al cliente y ventas, la IA tiene la ventaja de que no se cansa y de que puede trabajar todos los días del año y a todas horas, al tiempo que no pierde la paciencia ante los consumidores más molestos y ante los que se comportan de forma más negativa ante los problemas.
Y, aunque diferentes estudios han señalado que no todos los consumidores llevan bien que los dejen en manos de un robot, también logra apuntalar más ventas.
Eso es lo que han demostrado en un estudio para Marketing Science varios expertos de las universidades Temple, Sichan y Fudan, que han analizado el impacto que la inteligencia artificial tiene en la atención al cliente de una compañía financiera.
Sus datos demuestran que la IA logra mejorar las ventas de forma abrumadora, en cuatro veces más que lo que distribuyen los vendedores humanos, pero que, como ya habían señalado estudios anteriores, los consumidores no son muy receptivos ante los robots. Esto es, la IA aumenta las ventas de forma notable, pero cuando los consumidores son plenamente conscientes de que hablan con una máquina y no con una persona los datos se desploman. Si un consumidor sabe antes de empezar a interactuar con un chatbot cuál es su naturaleza, las ventas caen en un 79,7%.
Los responsables del estudio probaron a ver cómo respondían los consumidores ante la inteligencia artificial y cómo lo hacían ante vendedores humanos. Al azar, los consumidores participantes en el estudio eran atendidos por un vendedor humano o por un chatbot. Entre esos últimos, se cruzaban tres opciones. A algunos no se les desveló en ningún momento que estaban hablando con un chatbot alimentado por IA, a otros se les dijo en alguna de las etapas de la conversación y a otros después de que comprasen un producto.
"Nuestros resultados muestran que cuando la gente no sabe que se están usando chatbots de inteligencia artificial estos son cuatro veces más efectivos a la hora de vender productos que los trabajadores sin experiencia, pero cuando los consumidores saben que su interlocutor no es humano, son cortantes y compran menos porque creen que el bot tiene menos conocimientos y es menos empático", apunta Xueming Luo, uno de los responsables del estudio.
El problema de la IA está, por tanto, en una cuestión de percepción y de lo que se atribuye de forma subjetiva a la atención recibida. Las compañías tienen por tanto que valorar cómo incorporarla y cómo vencer esas resistencias de los consumidores.
