En materia organizacional, la necesidad de virtualizar el trabajo debido a Covid-19 está impulsando la transformación digital y profundiza las diferencias entre las personas y entre las empresas a un ritmo increíble que requiere un abordaje comunicacional muy cercano.
Hasta ahora, el grueso de las empresas que se han mudado a un núcleo cada vez más digital basado en software, datos y redes digitales durante años, han desarrollado una arquitectura operativa nueva de cara al cliente final. No obstante en la coyuntura que enfrentamos agrega se un layer que hasta ahora era un distintivo de los startups de Silicon Valley: integrar modelos operativos remotos anclados en la nube.
Previo a la pandemia, un 40% de las empresas de América Latina consideraba indispensable digitalizar la relación entre la empresa y el cliente, no obstante hoy la coyuntura obliga a que el modelo virtual debe además digitalizar la relación entre la empresa y el empleado, algo que muy pocos contaron entre sus variables.
Esta transformación es urgente y exige que los esfuerzos de comunicación de la marca, incluyan proyectos internos de escucha y aprendizaje, que permitan a la empresa sostener la producción, mantener el alcance del servicio y aprender a innovar en un panorama que se anuncia complejo.
En este plan de comunicación es doble y debe ser capaz de explicar el proceso de transformación digital que la empresa debe encarar, fijar claramente la meta deseada, pero describiendo cual es el estatus real de la organización al momento de iniciar con su salto digital.
Una vez que se ha asegurado que la infraestructura cuenta con los requerimientos mínimos que precisa su equipo de trabajo según las prioridades de la organización, debe establecer el orden de implementación del plan.
La barrera de entrada más alta en una digitalización contrarreloj es que las personas no cuenten con las habilidades de integrarse al trabajo remoto y tampoco tengan acceso a los dispositivos adecuados. Nunca se debe olvidar que la tecnología así como incluye y facilita, es un muro de exclusión.
En este contexto, el CEO debe tomar el liderazgo de la comunicación, listando el conjunto de actividades que se precisan dentro de plazos y calidad determinada. En este punto, se debe estar consciente de los puntos de fricción traumáticos desde una perspectiva socio, emocional y psicológica.
En este punto es fundamental hacer acuerdos personalizados y con soporte en video, sea Skype, Zoom o Meet de Google, debe validar la forma en la cual deben comunicarse de ahora en más. Un asunto adicional: las conversaciones serán más frecuentes. El liderazgo será tan poderoso como su capacidad de escucha.
De cara al cliente final, las empresas que por la naturaleza de su negocio tengan la capacidad de digitalizar su propuesta de valor, deberán comunicar por todos los canales digitales posibles y de manera muy decidida que sus servicios y productos siguen disponibles. El entramado de empresas que sigan empujando la rueda económica productiva en este contexto, son fundamentales para capear la crisis, no solo porque siguen generando valor, sino porque son la buena noticia que el mundo espera.
En materia de mensajes, la pandemia sin duda obligará a reformular su planificación e inversión, trate de sostener aquellos eventos que puedan realizarse en línea. Sabemos desde ya que las proyecciones de venta y crecimiento ( salvo casos excepcionales) se han derrumbado; sin embargo es el tiempo idóneo para invertir en el fortalecimiento de sus vínculos con el ecosistema al que se pertenece.
En todas sus redes, canales digitales, y de ser posible medios de comunicación envíe mensajes que cuenten la manera en la cual su empresa sigue generando valor, dado que si bien la consigna general viene con un #quedateencasa las empresas hoy lo que deben hacer es #trabajardesdecasa.
