El factor humano, clave para la gestión responsable de la inteligencia artificial en la madurez digital española
Por Redacción - 21 Octubre 2025
La hoja de ruta digital en españa se fragmenta mientras la estrategia de experiencia de cliente experimenta un salto cualitativo
La novena edición del Índice de Madurez Digital e IA de las empresas en España, con datos correspondientes al periodo 2025-2026, desvela una realidad de doble velocidad en la transformación empresarial. Por un lado, se detecta un freno en el avance de la digitalización general, provocado por una necesaria reflexión, que ha derivado en cierta confusión en el seno de las compañías sobre cómo incorporar la Inteligencia Artificial (IA) en la propia estrategia de negocio.
A pesar de esta pausa de calado estratégico, el estudio subraya que la IA se ha posicionado de forma ineludible como un catalizador crucial en el proceso holístico de la digitalización, confirmándose como el pilar central que define el paisaje de transformación actual. Hoy, en octubre de 2025, es una prioridad ineludible para las entidades empresariales mantener la persistencia en su evolución y adaptabilidad, capitalizando el potencial de la IA para incentivar la innovación y potenciar la eficacia operativa. Este análisis profundiza en los cuatro vectores fundamentales de la madurez digital —Estrategia Digital, Enfoque al Cliente (Customer Centric), Negocio Digital y Personas y Cultura—, poniendo el foco en el impacto directo de la tecnología.
Estrategia digital: El liderazgo de la IA
La adopción intensiva y holística de la Inteligencia Artificial requiere de un liderazgo transformador, que es, a su vez, el pilar esencial de la estrategia. Los líderes empresariales están adoptando una postura proactiva, integrando la IA en múltiples dimensiones operacionales. Una cifra relevante muestra que el 87% de las compañías cuentan con el apoyo y el compromiso de la alta dirección para su Transformación Digital. Sin embargo, la gestión de este proceso ya no es un asunto exclusivo de un único líder, sino que se está reconfigurando en una coalición de líderes con diversas habilidades que unen fuerzas para navegar el territorio digital. A nivel ejecutivo, el 38% de las empresas son impulsadas por el CEO y el comité directivo, y el 26% se apoyan en una Oficina de Transformación, si bien solo un 9% de estas ya ha incorporado formalmente la estrategia de IA. La IA está manifestando una transformación guiada que se extiende más allá de la automatización simple de tareas, llegando a áreas de mayor envergadura y complejidad.
Resulta indispensable contar con una hoja de ruta para alcanzar los objetivos de Transformación Digital y el despliegue de la IA. El 77% de las empresas dispone ya de este mapa estratégico. No obstante, el avance es cauteloso. Mientras que el 8% de las empresas ya han redefinido su estrategia y hoja de ruta para incorporar el impacto de la IA, especialmente la IA Generativa, se aprecia una tendencia a la fragmentación en la ejecución. Aquellas empresas que implementan la hoja de ruta de forma transversal descienden del 29% al 25%, mientras que suben notablemente (del 26% al 42%) las que lo hacen poco a poco en áreas concretas.
Respecto a la Gestión data driven, pilar fundamental para el 67% de las empresas que ya han desplegado planes para una toma de decisiones basada en datos, se observa una consolidación de las bases. Las organizaciones con conciencia del dato, el estadio más inicial, disminuyen del 45% al 33%. Sin embargo, esta consolidación no se traduce aún en una sofisticación plena, pues la aplicación de modelos avanzados de analítica predictiva registra un retroceso significativo, descendiendo del 22% al 7%. Esto sugiere un enfoque en afianzar primero las bases antes de escalar a la analítica más compleja.
La excelencia operacional sigue mostrando signos de madurez inicial. Pese a que la contribución de la IA a la eficiencia y eficacia ha mejorado, pasando de una valoración de 3,3 a 4,5 puntos sobre 10 , el uso de la Inteligencia Artificial para la automatización se mantiene estancado en un escaso 5% de las empresas. Esta contención en la inversión tecnológica se refleja en el retroceso de la digitalización global: los planes con un alcance global de digitalización de procesos bajan al 25% y los que tienen todos sus procesos digitalizados caen al 7%.
La irrupción de la IA Generativa ha provocado un movimiento rápido en las aplicaciones.
El 43% de las empresas ya la utiliza para automatización y creación de contenidos, abarcando desde la comunicación interna hasta el marketing. El 38% la emplea para crear asistentes internos para equipos como Ventas o RRHH. Paradójicamente, la planificación estratégica de esta tecnología se ha estancado, cayendo la valoración de la hoja de ruta para IA generativa de 4,2 a 4,0 puntos sobre 10. Además, el desarrollo de un marco de gestión responsable para su uso es incipiente: solo el 11% dispone de un marco claro, y únicamente el 9% de estas políticas incluye criterios éticos, de sesgo y privacidad.
Customer centric: La revolución de la experiencia
Las empresas que lideran el camino digital son, por definición, centradas en el cliente (Customer centric). La Inteligencia Artificial está desempeñando un papel crucial en la redefinición de la experiencia, permitiendo interacciones más personalizadas y enriquecidas. Este vector muestra un salto cualitativo en la gestión de la experiencia del cliente. El porcentaje de empresas con una estrategia global de experiencia y sus respectivos indicadores de medición (NPS, CES) se dispara del 34% al 57%. En línea con esta mejora, la aplicación de IA para gestionar la CX se ha más que duplicado, pasando del 6% al 16%. La comprensión táctica también se consolida, pues las empresas que han identificado sus customer journey maps y tienen un plan de mejora han crecido de forma espectacular, del 29% al 61%. La IA, por tanto, contribuye significativamente a elevar los niveles de satisfacción al permitir una respuesta más afinada a las necesidades.
En cuanto a la omnicanalidad, la IA funciona como un facilitador poderoso para una integración más fluida y sinérgica entre los diversos canales de comunicación. Un 51% de las empresas indican haber implementado una comunicación omnicanal, permitiendo al cliente iniciar un contacto en uno y seguirlo en cualquiera de los otros canales. Las estrategias de IA en ecosistemas omnicanales, como el Customer Relationship Management (CRM) o los Contact Center con asistentes conversacionales (adoptados por el 30%), están revolucionando el proceso comercial al optimizar las tareas y permitir la hiperpersonalización de los mensajes en gran medida en tiempo real.
El poder de la IA en Customer Intelligence se basa en su capacidad para entender patrones de comportamiento complejos. El 31% de las empresas desarrollan esta inteligencia de manera avanzada , aunque el CRM sigue siendo la herramienta central. Sin embargo, la promesa de la IA Generativa en el Customer engagement, que ofrece amplias posibilidades para generar nuevos contenidos , contrasta con el retroceso en la planificación tradicional de contenidos. La definición de buyer personas ha caído del 31% al 17%, y la alineación de contenidos con la estrategia de marketing ha descendido del 34% al 21%. Este desajuste subraya que, si bien se adoptan nuevos canales (como el uso de Redes Sociales que sube del 25% al 32% ), queda pendiente un camino relevante en la creación de comunicaciones resonantes y efectivas.
Negocio digital: La irrupción como nueva prioridad
El vector de Negocio Digital es donde el cambio de prioridades se manifiesta de manera más abrupta. Los modelos de negocio están experimentando una transformación, siendo la Inteligencia Artificial y la Robótica las palancas tecnológicas que han tomado la delantera. El uso de Robótica & IA ha experimentado un crecimiento explosivo, pasando a ser adoptado por el 42% de las empresas, una cifra que triplica al 14% registrado el año anterior. Este dato las sitúa como la principal herramienta, concentrando los esfuerzos estratégicos por encima de plataformas más tradicionales. El E-commerce se sitúa en un 33%, las Plataformas colaborativas en un 28% y el uso de Marketplaces desciende notablemente al 16%.
La innovación digital se mantiene como un pilar esencial, con un 69% de las compañías explorando diferentes vías para incorporar la disrupción. Aunque se observa un ligero descenso en la adopción de metodologías de innovación formales (del 37% al 32%), existe una tendencia a internalizar y estructurar la innovación, con el crecimiento de los hubs o áreas internas (del 23% al 26%). La Inteligencia Artificial, que también es citada por el 34% de las empresas como motor de nuevos desarrollos de productos y servicios , se consolida de este modo como el facilitador más potente para la creación de oportunidades comerciales y ofertas más personalizadas.
Personas y cultura: El factor humano en la ecuación
La transformación no puede ser únicamente tecnológica; es imperativo mantener una perspectiva de integración de la IA en cada faceta de la estructura empresarial, incluyendo la cultura organizativa. El estudio subraya la necesidad de observar muy de cerca los indicadores de Gestión Data Driven y Gestión del Cambio , buscando un enfoque centrado en el cliente y fomentando una cultura que respalde la innovación y la flexibilidad, que a su vez acompañe y guíe a los empleados. Esto es vital dado el impacto directo que la Inteligencia Artificial está teniendo en el trabajo diario de las personas. En un contexto europeo donde el eje de la IA responsable y ética será determinante, la atención al factor humano, la cultura y la sostenibilidad (adoptada por el 75% de las empresas ) se convierte en el contrapunto necesario para asegurar una metamorfosis empresarial sostenible y con propósito.
La madurez digital, a la luz de los datos extraídos en octubre de 2025, no es una carrera lineal. Más bien se configura como un proceso de consolidación de bases y reorientación estratégica marcada por el fulgor de la Inteligencia Artificial. Las empresas españolas han demostrado que, aunque avanzan con cautela y cierto freno inicial en el camino holístico , no están dudando en priorizar la IA como el motor de negocio y el catalizador de la experiencia del cliente. El reto que se plantea a futuro no reside en la adopción de la tecnología, cuya necesidad ha quedado fuera de toda discusión, sino en la integración coherente y la gestión responsable que permita avanzar hacia estadios de madurez innovadora y disruptiva de forma consciente y ética.
