Las empresas cuidan cada paso del “journey” de sus clientes y olvidan el de sus empleados, provocando la fuga de talento para que acabe brillando en la competencia.

Hagamos una cuenta que casi nadie hace. Contratar a una persona cuesta dinero: procesos de selección, tiempo de managers, onboarding. Formar cuesta más: meses de curva de aprendizaje, conocimiento interno, errores que forman parte del camino. Y cuando por fin rinde al máximo, se va. Y se va a la competencia o a otro sector en el que los skills que ha adquirido le irán como anillo al dedo. Gallup estima que reemplazar a un empleado cuesta entre la mitad y dos veces su salario anual, pero la cifra se queda corta: el vacío que deja esa persona es todo lo que invertiste en su crecimiento, entregado gratis a tu competidor directo. Si eso pasara con cualquier otro activo de la empresa, habría una reunión de crisis. Con el talento, demasiadas veces, solo hay una entrevista de salida.

Y hay una fuga todavía más cara, porque ni siquiera aparece en los datos de rotación: el abandono silencioso. El empleado sigue en nómina, cumple los mínimos, pero ha dejado de creer. Ha dejado de sentir que lo que hace importa, que tiene futuro ahí, que la empresa lo ve. Al menos cuando alguien se marcha, lo sabes. Cuando se queda pero ya no cree, lo pagas sin saberlo: en productividad, en ambiente y en algo peor, en reputación, porque esa persona habla de tu empresa desde dentro, y no precisamente bien.

El viaje del empleado es tan importante como el del cliente.

¿Por qué ocurre?

Casi nunca por el salario. Ocurre cuando la promesa que atrajo a esa persona no se parece a la experiencia que vive. Las empresas llevan años cuidando con mimo cada paso del customer journey —cada punto de contacto, cada momento de la verdad— mientras el employee journey se deja al azar. Aquí no hablamos de convertir a las personas en clientes, y mucho menos en productos. Hablamos de poner en su experiencia el mismo cuidado, la misma escucha y la misma sensibilidad que ponemos en la de quienes nos compran. Porque desde el primer contacto como candidato hasta el último día, cada etapa de ese viaje deja huella. Y cada etapa comunica.

Pensemos en los momentos que marcan ese viaje. El onboarding es el momento de máxima expectativa y atención por parte del empleado, y muchas empresas lo desperdician en burocracia y presentaciones corporativas. Además, no todas las personas llegan igual, cada uno de ellos llega con una mochila llena de los valores y experiencias en empresas anteriores - pequeños gestos que pueden marcar la diferencia- Pocas empresas están ya no solo aceptando, sino aprovechando el hecho que cada vez hay más profesionales con neuro divergencia diagnosticada, creadores de futuro, brillantes en sus perfiles, pero con altas necesidades de adaptación en la comunicación. Darles una buena bienvenida exige repensar formatos, ritmos y modelos de comunicación.

Lo mismo pasa con la formación: el mejor programa de desarrollo fracasa si nadie lo conoce ni lo desea. También hay que saber venderlo dentro, ponerlo en valor, darle un nombre y una identidad que generen orgullo de pertenecer a él. Un programa que nadie conoce no es un beneficio: es un gasto con mala rentabilidad.

Quedarse no es el resultado de un contrato firmado; es una decisión que se renueva cada semana. Y lo que inclina la balanza hacia el sí es siempre una mezcla de lo racional, lo emocional, lo experiencial y lo comunitario. Del escalo, al voy acumulando títulos, a mi trabajo destaca por encima del resto, al crezco, aprendo, mi team leader es mi coach, cuelgo en mis redes la experiencia que he vivido en el trabajo, reconozco el impacto que estoy dejando, me ven y veo al resto de mis compañeros.

Porque tus empleados son tus principales embajadores

Aquí está la gran oportunidad para los departamentos de HR, de People o de Comunicación Interna. Cuando el viaje del empleado se cuida de verdad, pasa algo que transforma la cuenta de resultados: los empleados dejan de ser receptores de mensajes y se convierten en tus principales embajadores como marca empleadora. El mejor canal de captación que existe no es tu equipo de talent acquisition: es un empleado que le dice a un amigo «tienes que venir a trabajar aquí». Y los más jóvenes ya no lo hacen solo con una recomendación directa: lo hacen con un comentario en LinkedIn, con un vídeo en TikTok enseñando su día a día o compartiendo, sin que nadie se lo pida, algo que su empresa ha hecho bien. Nadie prescribe con más credibilidad que quien vive la empresa desde dentro. Pregúntate cuántos de tus colaboradores lo harían hoy. Y cuántos sabrían explicar por qué.

Esto es exactamente lo que hacemos desde Real Stories con nuestra unidad HR Brand Solutions: acompañar a los equipos de People y Comunicación a trabajar la marca desde dentro, alineando cultura, comunicación y propuesta de valor al empleado. Escuchamos la realidad de la organización y de las personas que la forman, damos forma de relato a lo que la empresa es, y convertimos programas e iniciativas —un onboarding, un plan de formación, un proyecto de cambio— en experiencias con nombre, identidad y emoción, reconocibles para quienes las viven. Porque después de más de una década conectando marcas con personas hemos aprendido que la comunicación no es el envoltorio de la cultura: es la forma en que la cultura genera vínculos reales.

Formar talento para que se lo lleve la competencia es el precio de descuidar todo esto. Las empresas que ponen en la experiencia de sus empleados el mismo cariño que ponen en la de sus clientes generan una gran fortaleza. Y esa es una ventaja que no se puede comprar ni copiar.

Desde Real Stories ayudmos a que más empresas, de forma sostenible, garanticen y potencien el valor del ser humano.

Carles Fiestas y Mireia Matas

Cofundadores de Real Stories, agencia de branding y comunicación especializada en conectar empresas y talento.