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Por Redacción - 25 Mayo 2016
Parece una obviedad que un cliente insatisfecho cambiará de marca, pero a pesar de que todo el mundo tiene eso muy claro, las empresas siguen sin trabajar realmente por retener a los consumidores que ya confían en ellos, sino que centran sus esfuerzos en adquirir nuevos clientes.
No es que decidan voluntariamente ser bruscos con ellos, dejarlos en espera durante horas durante las llamadas telefónicas o no responder a sus preguntas, pero lo cierto es que el servicio de atención al cliente no es el que recibe la mayor inversión a pesar de que su labor es una de las más sensibles. ¿El resultado? Cada año las empresas británicas pierden 11.000 millones de libras debido a la mala atención al cliente, y los datos parecen plenamente extrapolables a cualquier otro país.
Son datos de NewVoiceMedia y aunque pueden parecer muy negativos, lo cierto es que la situación ha mejorado. En 2013 se perdieron 12.000 millones por los clientes insatisfechos que decidían dejar de comprar los productos o servicios de una empresa. En todo caso, parece que aún queda mucho por hacer...
¿Y cuáles son las principales razones por las que un cliente decide abandonar una empresa? Como ya ocurría en años anteriores, la encuesta mostró que el desinterés y la falta de amabilidad siguen siendo imperdonables para la mayoría de los consumidores, y así, la principal razón para dejar de comprar una marca era sentirse poco valorado (para el 44%), así como ser atendido por trabajadores maleducados y que no se esfuerzan en ayudar (35%).
Otros factores altamente irritantes eran los que tenían que ver con sentir que uno perdía el tiempo, y así, el 33% de los consumidores lleva mal ser pasado de trabajador en trabajador para poder conseguir una respuesta, el 27% se enfada cuando no consigue respuesta a su pregunta, otro 27% cuando debe esperar demasiado en una cola, y un 25% cuando no consigue hablar con una persona (y debe lidiar, por ejemplo, con un sistema de voz telefónico).
Lo bueno es que aportar una buena experiencia del cliente también puede ayudar a aumentar los ingresos de la empresa, ya que muchos encuestados dijeron que recibir la atención deseada los hacía más leales a la marca (el 69%), más proclives a recomendar la compañía a otros (59%), más proclives a comprar en ella de forma habitual (34%) y también a gastar más (30%).
Las llamadas son la forma más rápida de resolver una duda
Aunque casi la mitad de los consumidores (el 49%) considera el email como su método de comunicación preferido (para ponerse en contacto con una empresa), el 61% cree que las llamadas son la forma más rápida de resolver cualquier cuestión.
Ahora bien, a muchos consumidores les disgusta llamar por teléfono y tienden a evitarlo si es posible. ¿Y por qué no quieren utilizar este canal si es el más rápido? Porque les pone de mal humor que se les mantenga a la espera (para el 48% esta es la principal razón por la que no llaman por teléfono a las compañías), les molesta no hablar directamente con una persona (42%), tener que repetir lo mismo a varios trabajadores (39%) y tener que pagar por la llamada (38%).
