El futuro del Retail: la omnicanalidad y la inteligencia artificial como motores de crecimiento
Por Redacción - 9 Junio 2025
En el comercio minorista actual, la esencia de la venta trasciende la mera oferta de productos; se centra en forjar la confianza del cliente y cultivar su decisión de compra, más allá de la simple persuasión. Este cambio de perspectiva ha impulsado una transformación profunda en la concepción del mercado.
Las empresas consolidadas reconocen que la vigencia no se sostiene solo con tradición o reconocimiento. El mercado ha mutado significativamente, con las ventas digitales acaparando una porción creciente, evidenciado por un incremento del 15% en el comercio electrónico global el año pasado, mientras que desafíos demográficos y económicos impactan la demanda. En este escenario, la relevancia reside en situar al cliente como eje central de cada estrategia. Para los líderes del sector, la metamorfosis va más allá de digitalizar operaciones o modernizar estructuras; implica redefinir la creación de valor. Se trata de generar experiencias que resuenen emocionalmente con el consumidor, priorizando sus necesidades y deseos sobre la promoción de productos. El propósito es edificar una relación genuina, consistente y duradera.
En mercados altamente digitalizados, donde los consumidores transitan fluidamente entre entornos físicos y virtuales, las expectativas son elevadas.
Se demanda una experiencia omnicanal fluida y sin interrupciones, independientemente de la plataforma de compra. La omnicanalidad ya no es una tendencia, sino una condición fundamental. Esto exige rediseñar cada punto de contacto con el cliente, asegurando el mismo nivel de atención y coherencia, tanto en línea como fuera de ella; de hecho, estudios recientes indican que el 85% de los consumidores valora una experiencia de marca consistente en todos los canales.
Uno de los aprendizajes clave es que el valor no se define exclusivamente por el precio. Los consumidores de hoy disponen de un abanico casi ilimitado de opciones, pudiendo comprar en cualquier lugar, a cualquier hora y por múltiples canales. Ante este panorama, el verdadero diferenciador radica en ofrecer algo significativo que supere las expectativas y genere una experiencia memorable. Esta visión ha motivado una inversión considerable en capacidades digitales e inteligencia artificial. La tecnología no solo ha optimizado las operaciones internas, sino que ha enriquecido la experiencia del usuario de manera profunda. Aplicaciones impulsadas por IA permiten ahora personalizar las recomendaciones de productos, asesorar al cliente en tiempo real y mejorar la navegación general. Desde sugerencias de maridaje en el sector de bebidas hasta comparaciones técnicas en electrodomésticos o combinaciones de estilo en moda, la IA opera como un asistente personalizado que añade valor al proceso de compra, lo que ha llevado a un aumento promedio del 20% en las tasas de conversión en empresas que implementan personalización avanzada.
Este nivel de personalización ha sido posible gracias a una infraestructura de fidelización robusta, sustentada por millones de usuarios registrados. Los datos generados facilitan la toma de decisiones informadas y el ajuste constante de las estrategias de marketing. Adicionalmente, se han establecido centros de innovación dedicados al desarrollo de soluciones con socios tecnológicos, lo que potencia la experimentación, adaptación y anticipación a las nuevas necesidades del mercado; se estima que las empresas con programas de fidelización avanzados ven un incremento del 10% en el valor de vida del cliente.
El alcance de esta transformación trasciende lo local. Aprovechando la creciente atención global hacia ciertos elementos culturales específicos, muchas empresas encuentran oportunidades de expansión en nuevas regiones y mercados, ofreciendo productos que fusionan tradición con innovación. Estas estrategias se fortalecen a través de alianzas internacionales con actores clave, permitiendo una adaptación ágil a las demandas externas, observándose un crecimiento del 25% en las ventas internacionales para marcas que adoptan este enfoque. No obstante, los desafíos persisten. Las tensiones económicas, las fluctuaciones monetarias, los aranceles y la intensa competencia siguen presentes. Por ello, la transformación debe concebirse no como una campaña puntual, sino como una nueva forma de pensar. No basta con productos o servicios de calidad; es imperativo ser coherente, ágil y estar profundamente conectado con las personas.
Este cambio de mentalidad también implica una introspección. Los líderes comprometidos no se limitan a dirigir desde sus despachos, sino que buscan estar cerca de quienes tienen contacto directo con el cliente. Escuchar, observar y aprender de la experiencia en el terreno permite mantener una perspectiva clara y tomar decisiones que se traduzcan en mejoras tangibles. En esencia, el marketing contemporáneo exige la centralidad del cliente por lo que el éxito no radica en la transacción aislada, sino en la experiencia integral que se edifica a su alrededor.
