Por Redacción - 4 Mayo 2022
En el mundo de los negocios y, sobre todo, en el de las relaciones con los consumidores la información es un activo muy valioso. No solo es crucial tener información, sino que también lo es controlar cómo llega la información sobre ti a tu receptor final.
Para las marcas, esto implica ser capaces de gestionar los volúmenes de datos que marcarán la imagen que los consumidores se crearán sobre ellos. Esto es, deben ser capaces de hacer que los consumidores encuentren la información que necesitan y también de posicionar sus versiones, por así decirlo, de los hechos de forma accesible. En un momento en el que se premia lo auténtico y la transparencia cada vez más, esto se ha vuelto mucho más importante y crucial.
Sin embargo, en las últimas décadas, las fuentes de información se han multiplicado y los canales que los consumidores emplean para encontrar esos datos se han disparado. Las marcas ya no solo parten de lo que ellas dicen para crearse esa reputación ante los consumidores, sino que además deben tener en cuenta lo que ocurre en cada vez más y más escenarios. Puede que en 1960 tuviesen que preocuparse de lo que decían los medios. Ahora, deben hacerlo de lo que ocurre con muchísimas fuentes de contenido.
Su reputación y su imagen pública depende de ello, pero lo cierto es que esto irá cada vez a más. No solo están apariendo cada vez más espacios en los que hablar de marcas y productos, sino que los consumidores los están empleando de forma más intensa y recurrente.
Las cosas irán todavía a mucho peor para las marcas en el futuro próximo. El peso que las fuentes de terceros tienen en cómo los consumidores se hacen una idea de cómo es la compañía y sus productos se disparará de aquí a 2025. Eso es lo que señala el último estudio de Gartner sobre la materia. "Para resolver problemas de servicio, los consumidores están cada vez más recurriendo a fuentes de terceros, como YouTube o Reddit", explica Eric Keller, investigador de la firma de análisis.
En 2025, el 60% de los consumidores buscará información en sitios de terceros que nada tienen que ver con la compañía en cuestión. Ahora mismo, millennials y Generación Z ya emplean mucho más este tipo de sites que las generaciones de más edad, lo que demuestra, apunta la firma, un cambio en los hábitos.
Frente al 25% de los baby boomers que busca información en YouTube y otros antes de hablar con la compañía, lo hacen el 66% de los millennials y el 56% de la Generación Z. Por tanto, a medida que estos consumidores vayan creciendo y que sus hábitos vayan pasando a las nuevas generaciones de consumidores, la práctica irá en aumento.
La cuestión es compleja no solo porque deja fuera del control directo a las marcas, sino también por lo que dice sobre reputación e imagen. El 58% de los consumidores millennials y Z reconoce que se fía más de lo que dicen los sites de terceros que de lo que apuntan las fuentes originales de las empresas.
Igualmente, en un escenario en el que el viaje del consumidor se ha posicionado como clave para el éxito, este cambio supone hacerlo más precario. "Esto complicará los viajes de servicio y difuminará el control que los líderes de servicios y atención al cliente tienen sobre las experiencias", alerta Eric Keller, recordando, eso sí, que abre nuevas oportunidades para aquellas compañías que son innovadoras y creativas.
A medida que parámetros como el derecho a reparar van creciendo en peso e importancia, también lo hace este interés por lo que los demás cuentan. Las compañías deben ser capaces de integrarlo todo en su estrategia.
