Las reglas del juego han cambiado en la hostelería. El tradicional método “boca oreja” se ha digitalizado dando paso a un despliegue de valoraciones que construyen la reputación de una marca en Internet. Estas reseñas constituyen un arma de doble filo que pueden llevar al éxito o al fracaso a los restaurantes.
En este artículo te ofrecemos las principales claves para que aprendas a trabajar la reputación online de tu negocio de hostelería, así como el qué debes hacer en caso de crisis.
La reputación online de un restaurante es el conjunto de elementos que representan el prestigio o imagen del establecimiento en la red. Se levanta en base a las opiniones expresadas por los usuarios y depende dos factores principales: internos y externos.
En este caso, el orden de los factores sí que altera el producto. El responsable del negocio tiene que cuidar el contenido que genere en Internet, sobre todo el más reciente, y poner atención a la respuesta de los usuarios en las plataformas digitales, tanto valoraciones como reseñas.
A lo largo de tu trayectoria como propietario de un restaurante, puede que hayas tenido ciertas dificultades a la hora de monitorizar tu marca en Internet. Una mala reseña no respondida, tuits con faltas de ortografía o incluso “haters” de tu producto. La reputación online es la primera impresión de tus potenciales clientes. Por ello, a continuación, exponemos las claves de cómo puedes mejorar la reputación online en tu restaurante.
Crea una estrategia de contenidos adaptada a tu marca
Puede que te hayan dicho que el primer paso es abrir un perfil de Instagram, pero la creación de contenido en redes sociales no es suficiente hoy en día. Antes de ello, te recomendamos realizar un análisis de tu competencia y detectar dónde se encuentra en Internet tu público objetivo, así como cuáles son sus expectativas en tu restaurante.
Una vez la estrategia de contenidos está elaborada, como restaurante es fundamental que tengas presencia digital a través de una página web actualizada con la carta, horarios e información de interés; redes sociales que aporten valor al usuario; y optimización de tu perfil de negocio en Google My Business.
De forma paralela, recuerda dar respuesta a los comentarios, solicitudes o valoraciones que el cliente hace de tu marca en estas plataformas.
Monitoriza tu marca en Internet
Conocer la opinión del consumidor sobre tu restaurante te ayudará a detectar las fortalezas y debilidades de tu negocio. Lee los comentarios, menciones o valoraciones desde una perspectiva crítica y racional, e investiga la situación antes de responder. La revisión diaria te permitirá atender a tu comunidad y anticiparte a posibles crisis de reputación online.
La primera imagen es la que cuenta. La digitalización del canal horeca ha transformado los hábitos de los consumidores y cada vez son más las personas que utilizan motores de búsqueda como Google para encontrar un restaurante. En este punto, la reputación online es un factor decisivo que te convertirá en la opción favorita para el consumidor sin la necesidad de hacer un gran desembolso de dinero.
Check list para una buena reputación online:
⦁ Presencia, actualización y optimización de tu perfil de Google My Business⦁ Página web posicionada y actualizada ⦁ Presencia y publicación de contenido de valor en redes sociales⦁ Respuesta de mensajes y comentarios en las plataformas digitales
Por último, recuerda que la reputación online también puede causarse por un problema que ha surgido en territorio analógico, como puede ser un mal servicio de cara el público. En consecuencia, la persona asignada a la gestión de la reputación online tiene que trasladar las buenas y malas críticas para evitar las crisis de reputación online.
La mala o nula gestión de la imagen de un restaurante en Internet puede suponer ciertos problemas para el negocio. Entre ellos, destacamos la crisis de reputación online.
La aglutinación de comentarios negativos, informaciones fuera de lugar publicadas por el negocio o las quejas de trabajadores o extrabajadores son las principales causas de esta problemática que puede traspasar la pantalla para suponer una crisis en la percepción que tiene el consumidor de la marca.
Pautas para la gestión de crisis de reputación online
Una buena reputación online sumado a una experiencia optima del usuario en nuestro restaurante pueden significar la diferenciación frente a nuestros competidores. Como hemos comentado al comienzo de este artículo, las reglas del juego han cambiado y solo si trabajas tu reputación en Internet serás capaz de hacer un buen jaque mate.
