El 83 % de las empresas ya integra IA y chatbots en la atención al cliente, aunque enfrentan grandes desafíos
Por Redacción - 9 Julio 2025
La interacción entre marcas y consumidores está experimentando una transformación profunda con la integración de la inteligencia artificial, particularmente a través de los chatbots. Esta evolución, si bien optimiza la eficiencia, presenta el desafío de mantener la esencia de la conexión humana, un factor que los consumidores valoran profundamente.
Recientes estudios, han revelado el hecho de que un 83% de las empresas ya están incorporando activamente la IA en sus programas de experiencia del cliente, lo que subraya la prevalencia de esta tendencia. Sin embargo, la balanza se inclina hacia la preferencia humana, con una encuesta de Pearl.com indicando que la conexión personal sigue siendo la principal razón por la que los consumidores estadounidenses optan por interactuar con personas en lugar de con sistemas de IA. La analista Suzy Davidkhanian ha señalado que esta eficiencia mejorada a menudo conlleva la pérdida de la "búsqueda del tesoro" y las compras impulsivas, elementos que añaden un matiz lúdico a la experiencia de compra. Aun así, con las salvaguardas apropiadas, los especialistas en marketing y minoristas pueden desplegar chatbots de IA para potenciar el servicio al cliente, proteger las ventas y fortalecer la lealtad del cliente.
Los consumidores, a pesar de la comodidad que ofrecen los chatbots, desean preservar su rol activo en el proceso de compra.
Aunque los chatbots representan el caso de uso más frecuente de la IA en la experiencia digital para los profesionales del marketing a nivel global, según una encuesta de Advanis y Sitecore, la velocidad no es el único factor determinante para su adopción. El Informe de Experiencia del Cliente 2025 de Five9 destaca que un significativo 86% de los consumidores prioriza la empatía y la conexión humana sobre una respuesta rápida. Es más, el 72% de los consumidores se muestran receptivos a las interacciones impulsadas por IA, siempre y cuando exista la posibilidad de escalar a un agente humano en caso de necesidad.
La clave reside en la capacidad de la IA para interpretar el contexto de la consulta del consumidor
Un chatbot eficaz debería ser capaz de modular su enfoque conversacional, distinguiendo si el usuario busca una solución ágil o si dispone de tiempo para una exploración más pausada. Davidkhanian enfatiza que, al ser la IA cada vez más sofisticada y semejante a la cognición humana, debería poder discernir estos matices y orientar al usuario de manera efectiva. Para los anunciantes, esto implica la necesidad de emplear datos propios para anticipar las necesidades del consumidor e integrar esta información en el entrenamiento de los modelos de chatbot, garantizando así un servicio óptimo y una interacción más significativa.
Los verdaderos retos de la implementación de la IA y chatbots en sus programas de atención y experiencia del cliente
La implementación de chatbots trae consigo una curva de aprendizaje bidireccional, no solo para los consumidores sino también para los propios sistemas. Los profesionales del marketing se esfuerzan por construir confianza con los consumidores a través de los chatbots, pero deben anticipar un escenario donde estos últimos también interactuarán con otros agentes de IA, un fenómeno conocido como marketing máquina a máquina (M2M). Esta interacción entre inteligencias artificiales puede complicar la personalización de la mensajería, tanto en su adaptación a la IA como en su fluidez conversacional con los clientes humanos.
Datos de Boston Consulting Group de diciembre de 2024 indicaban que casi tres cuartas partes de los ejecutivos, un 74%, ven un papel para los agentes de IA en sus negocios para el año 2025. Jacob Bourne, analista, ha observado que las marcas se están optimizando ahora para una audiencia de IA, además de la audiencia humana tradicional. Si bien será un proceso de aprendizaje y equilibrio, la IA representa la transformación más significativa en el comercio digital desde el advenimiento de las redes sociales. Para los anunciantes, gestionar esta estrategia de mensajes requerirá extensas pruebas antes de que emerjan las mejores prácticas. La experimentación, las pruebas A/B, los grupos focales y una medición rigurosa serán elementos cruciales en esta misión.
A pesar del entusiasmo de los especialistas en marketing y minoristas por adoptar los chatbots, la percepción del consumidor no siempre es igual de favorable. Una encuesta de eMarketer y CivicScience de octubre de 2024 reveló que el 43% de los adultos estadounidenses considera que los chatbots de IA rara vez o nunca son útiles para resolver sus preguntas o inquietudes relacionadas con una compra o servicio. Además, un estudio de Chadix reveló que el 70% de los consumidores se sienten manipulados emocionalmente por los asistentes de compra basados en inteligencia artificial.
Superar este escepticismo demanda una mayor educación sobre la utilidad de los chatbots. Davidkhanian sugiere que la resistencia disminuirá significativamente a medida que los consumidores comiencen a experimentar cómo los asistentes de compra con IA simplifican sus tareas cotidianas. En este sentido, los anunciantes, en lugar de destacar integraciones llamativas de IA, deberían concentrarse en construir la confianza del consumidor en los chatbots, comunicando de manera clara cómo estos bots se emplean para mejorar la experiencia general del cliente.
