¿Las acciones de su empresa en las redes sociales atienden a una estrategia?

En Social Media no hay grandes ni pequeños; el que una empresa sea de reducido tamaño no implica que su actuación sea "de andar por casa". Los clientes demandan el mismo nivel de implicación y profesionalidad por parte de la marca, independientemente del número de empleados que ésta tenga, o los recursos que disponga para desarrollar su presencia en redes sociales.

Por esta razón, las empresas han de tomárselo en serio y utilizar todas las herramientas a su alcance, con el fin de desarrollar una adecuada presencia online y ofrecer un servicio de calidad a través de los Social Media. Tienen que tener presente que las redes sociales no son un medio para la improvisación; aquí es importante contar con una estrategia, plantear objetivos y diseñar acciones dirigidas a alcanzarlos.

¿Qué esperan los clientes de las marcas en los Social Media?

Que estén ahí cuando se les necesite. Las redes sociales no son un simple escaparate de la marca; sino un lugar para la interacción. Por esta razón, los clientes esperan que efectivamente haya alguien detrás, capaz de interactuar y mantener viva la comunidad.

Una respuesta rápida y efectiva a sus problemas. Los clientes utilizan las redes sociales como medio para dirigirse a las marcas. Para ellos, resulta my cómodo enviarles un mensaje, y esperan que la empresa sea capaz de solucionar sus problemas del mismo modo.

Un trato personalizado. Se trata de un medio donde entablar una conversación de tú a tú; donde proporcionar un trato cercano. Aquí las marcas tienen la posibilidad de ganarse a sus clientes, poniéndose al mismo nivel, de persona a persona; muy lejos del trato frío y distante que se transmite a través de los medios tradicionales.

Que no utilicen las redes sociales únicamente como herramienta de ventas. Los clientes demandan contenido de calidad, de ocio y entretenimiento; que les permita interactuar con la marca, y compartirlo con sus contactos. En cambio, si la conversación de la empresa se reduce a promociones y comentarios de alabanza sobre sus productos; los clientes evitarán tener contacto con ella.

Una actuación estratégica en Social Media permite:

• Analizar los datos, monitorizar y detectar tendencias.
• Detectar en tiempo y forma las peticiones de los clientes, y estar preparado para actuar.
• Conocer con detalle al cliente, sus gustos y preferencias.
• Averiguar sus necesidades, y crear soluciones dirigidas a satisfacerlas.
• Utilizar sus comentarios y sugerencias para crear contenido interesante.

Además, el contar con una estrategia permite la integración con el resto de departamentos de la empresa, compartiendo información y aunando esfuerzos. De este modo además se ofrece una visión global de la empresa, trabajando codo con codo, a nivel global; todo bajo el mismo prisma, transmitiendo bajo una única voz.

Las empresas que aplican una estrategia de Social Media muestran una mayor cohesión con el departamento de marketing (49% vs 39%), ventas (40% vs 24%) y recursos humanos (24% vs. 10%). El área donde más se evidencia esta ventaja es en la de atención al cliente (43% vs 8%). Esta integración permite una actuación más ágil y efectiva.

Esta integración y planificación estratégica se transmite de puertas para afuera, pero también se refleja a nivel interno; lo que proporciona una doble recompensa:

• Las empresas se muestran 4 veces más satisfechos con los resultados obtenidos a la hora de captar las peticiones por parte de los clientes; así como 1,8 veces más orgullosos de la calidad del servicio prestado.
• A su vez, están 2 veces más satisfechos con el nivel de colaboración interna; lo que repercute en mayor productividad y mejora del clima laboral.

¿Tu actuación en las redes sociales atiende a una estrategia, o reina la improvisación?