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Las redes sociales permiten el contacto directo con la marca; de un modo cercano y efectivo

Las redes sociales permiten hacer una radiografía de tus clientes, mejor que ninguna otra herramienta de marketing, análisis de mercado o entrevista en profundidad que se precie. Por una sencilla razón, aquí ellos hablan libremente, sin coacciones, sin que nadie les moleste o les haga hablar de algo que realmente no les apetece.

      En cambio, las redes sociales permiten conocer esta información, en forma de datos y opiniones, con una única condición, la empresa ha de agudizar los sentidos y saber cómo extraerla para poder:

Identificar los problemas de tus clientes. ¿Hay algo mejor que sentirte escuchado? Te hace sentir valorado, que tu opinión importa y es tenida en cuenta

Hasta no hace mucho, una barrera insalvable dividía al cliente de la marca, quien solo podía intentar comunicarse con ésta a través del hilo telefónico, mediante una espera interminable; o recurriendo al punto de venta, con la esperanza de que el vendedor de turno tuviera la suficiente capacidad resolutiva y/o conocimientos para atender tu petición.

Hoy en día las redes sociales permiten el contacto directo con la marca; de un modo cercano y efectivo. El mundo 2.0 es un canal abierto a la comunicación bidireccional, capaz de generar interacciones a tiempo real. Una ventaja que no dudan en aprovechar los usuarios, acompañados de su inseparable smartphone, al que recurren para emitir sus quejas y sugerencias en cualquier momento y lugar.

Gracias a las herramientas de monitorización, las marcas pueden, de una parte, velar por los intereses de la marca y, de otra, interceptar estas llamadas de atención por parte de lo usuarios y atenderles con rapidez y eficacia.

De este modo, además, obtienen una serie de ventajas añadidas:

  • Evitan problemas mayores, como que una simple queja degenere en toda una crisis de reputación. 
  • Demuestran una atención al cliente impecable, transmitiendo saber hacer y generando confianza.
  • Pueden convertir a clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca.
  • Mejoran el índice de satisfacción del cliente.

Un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca

Ya lo hemos comentado en más de una ocasión. No hay mejor promoción que la que puedan hacer quienes realmente han probado tus productos y estén satisfechos con su calidad y servicio mostrado. Su opinión tiene un valor incalculable, que además revierte positivamente en su entorno; consiguiendo así atraer a potenciales clientes, recomendados por una fuente de confianza de primer nivel.

Por tanto, las empresas deberían aprovechar su potencial para escuchar a sus clientes, conocerles y dialogar con ellos, de tú a tú; en lugar de considerar a las redes sociales como una amenaza, o un pedestal desde el que alimentar su ego.