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Es inevitable, los clientes hablan de sus experiencias con las marcas. Un hecho que todavía se ha acentuado con la proliferación de las redes sociales, las cuales aportan una nueva dimensión a lo que podría quedarse en un simple comentario en petit comité. Según Dimensional Research, el 95% de los clientes comparte sus malas experiencias con las marcas.

De otra parte, los consumidores demandan activamente información sobre los productos que le interesan, lo que favorece el que estas opiniones negativas tengan su propio público, una audiencia interesada que las tiene especialmente en cuenta a la hora de tomar su decisión final. 

La encuesta ha sido realizada por Dimensional Research, basada en la base de datos de Zendesk, sobre una muestra de más de mil consumidores en Estados Unidos, los cuales reconocieron haber demandado los servicios de atención al cliente de alguna empresa durante el pasado año.

No todo son malas noticias, aquellas empresas que lo hacen bien tienen una recompensa por parte de los clientes. El 87% indica que comparte sus experiencias positivas con sus contactos. Esto es otra muestra de que los usuarios se muestran activos en redes sociales, donde reflejan hechos de su día a día; tanto positivos como negativos. No se trata de ir en contra de la marca, sino de expresar lo que ésta le ha aportado; por lo que, por el bien de la marca, mejor que sea bueno.

El estudio destaca que:

  • El 45% de los encuestados indicó que se dirige a Twitter, Facebook y otras redes sociales para transmitir su malestar. Por su parte, el 30% recurre a los medios sociales a la hora de elevar públicamente su queja.
  • Esta actividad se ha incrementado con los años. El 58% de los encuestados reconoce que en la actualidad está más predispuesto a hablar a otros acerca de sus experiencias que hace 5 años.
  • Los consumidores tienen memoria histórica. Las consecuencias de una mala acción por parte de una marca permanecen presentes en la mente del consumidor con el paso de los años. Aproximadamente el 40% de los encuestados continúa evitando comprar los productos o servicios de una marca con la que tuvo una experiencia negativa, incluso después de más de 2 años. Esta realidad se evidencia especialmente en el caso de los hogares con mayores ingresos, donde el porcentaje se eleva al 79%.

Cómo se puede evitar una mala experiencia

Los encuestados destacaron la agilidad de respuesta como el principal condicionante para ofrecer un buen servicio de atención al cliente (69%); seguido de un trato correcto y amable, por parte del personal de la empresa (65%).

Destaca el hecho de que no es tan importante la solución del problema, como la atención recibida. Solo el 47% de los encuestados exige un resultado satisfactorio a su petición como vía indispensable para tener una buena experiencia con la marca.

En resumen, los clientes quieren y merecen ser escuchados. Un aspecto que las marcas han de tener muy en cuenta, especialmente en la era 2.0; que les ha proporcionado voz y voto. Un empoderamiento que puede causar graves consecuencias a aquellas marcas que no tengan en cuenta sus necesidades.