Por Redacción - 2 Enero 2023
Hace unas semanas, se viralizó un vídeo en el que se mostraba a alguien tecleando en un ordenador. El texto sobreimpreso preguntaba si también se buscaba quién llamaba antes de responder al teléfono. Al vídeo le salieron algunas críticas —del estilo ahí está la generación de cristal que ni siquiera puede responder a una llamada— pero también muchos entusiastas —que recordaban que, si las empresas de telemarketing no fuesen tan pesadas, no estaríamos en medio de esa situación—. Al final, unos y otros tenían que conceder un punto. Cuanto más jóvenes, menos se descuelga el teléfono.
A medida que van pasando los años, llamar se va quedando cada vez más como algo del pasado. Los millennials odian hablar por teléfono e incluso ahora que andan por la mediana edad prefieren no tener que hacerlo. Los más jóvenes son de una opinión bastante similar. Si pueden evitar llamar o responder a una llamada, lo harán. Eduardo Cruz, CEO de Qustodio, explica que “para los menores de edad es antinatural llevarse el móvil a la oreja para realizar una llamada telefónica”. Los datos de los estudios perfilan esa percepción en términos estadísticos: según el informe Generation mute, millenials phone call statistics, realizado por BankMyCell, el 75% de los jóvenes reconoce que las llamadas les quitan demasiado tiempo y, todavía peor, un 81% asegura que sienten ansiedad antes de hablar por teléfono.
El por qué de este apagón de la llamada telefónica está bastante claro. El mundo ha cambiado y, sobre todo, lo han hecho las herramientas de comunicación. Según el informe Del cambio a la adaptación: ‘viviendo y aprendiendo en un mundo digital’, elaborado por Qustodio, los menores españoles dedicaron nada más y nada menos que 41 minutos diarios a WhatsApp, por mucho que esta sea la aplicación más bloqueada por los padres españoles en su uso del control parental.
El tiempo de uso tiene lógica, porque para el 96,8% de los jóvenes españoles (y este porcentaje es de un estudio de la Fundación Telefónica) esa app es su principal y preferido canal de comunicación. “Han crecido tecleando continuamente en un contexto de redes sociales y les puede llegar a resultar incómodo hablar simultáneamente con una persona por teléfono”, asegura Cruz. “De hecho, a no ser que sea algo urgente, es mucho más común que envíen audios de voz a que llamen por teléfono”, añade a modo de ejemplo.
Y esto, más que una curiosidad o un cambio social, tiene efectos directos sobre el marketing. Las llamadas telefónicas han sido una de las tradicionales vías de contacto que las empresas emplean para vender productos y servicios, para hacer seguimiento y para conectar con sus consumidores.
Todos hemos recibido en algún momento alguna llamada de una operadora de telecomunicaciones ofreciéndonos una oferta maravillosa y captándonos de su competencia. Es algo que los consumidores ya odiaban, pero algo que odiarán más si les obliga a hacer algo que preferirían no tener que hacer nunca.
Sin embargo, este odio a las llamadas no solo cambia las cosas en esta dirección. También impacta en postventa y en atención al cliente. Las compañías deben contar con alternativas para atender a sus consumidores y responder a sus dudas que vayan más allá de un teléfono, porque cada vez más estarán menos dispuestos a usarlo.
