El uso de WhatsApp por parte del retail aumenta y se triplica en Black Friday: el cliente ya no espera, conversa
Por Redacción - 6 Noviembre 2025
Durante este Black Friday, el uso de WhatsApp por parte del retail europeo se triplicará, según las previsiones del informe de madurez en experiencia de cliente elaborado por Infobip en la región EMEA. Esta tendencia confirma el giro definitivo hacia modelos de interacción más conversacionales, personalizados y directos. En España, el 33% de los compradores afirma que prefiere recibir promociones justo antes del evento, lo que obliga a las marcas a combinar campañas de última hora con estrategias de comunicación anticipada y relevante.
El canal conversacional toma el control
El canal conversacional se consolida como el nuevo estándar de comunicación comercial en el sector retail. A lo largo del Black Friday y Cyber Monday, Infobip prevé un crecimiento sin precedentes en las principales plataformas de mensajería. El volumen de mensajes a través de WhatsApp aumentará un 295% Black Friday y un 89% en Cyber Monday, mientras que el uso de RCS se multiplicará por más de seis, con incrementos del 630% y 572% respectivamente. Los SMS, lejos de quedar relegados, mantienen su papel como canal clave, con un crecimiento del 37,5 % frente al año anterior y volúmenes diarios un 92% superiores a la media de noviembre.
“Este comportamiento refleja algo que estamos viendo con claridad en España: el consumidor busca interacciones en tiempo real, personalizadas y sin fricciones. Ya no se conforma con recibir impactos impersonales; quiere hablar con las marcas en los canales que usa a diario, con contenido útil y adaptado a sus intereses”, afirma Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Desafíos pendientes: datos dispersos, canales desconectados y una confianza limitada en la IA
A pesar de que los retailers europeos han adoptado múltiples canales digitales para interactuar con sus clientes, el 58% sigue teniendo dificultades para establecer conexiones significativas. Así lo revela el informe, que también indica que solo el 27% de las empresas ha logrado integrar y sincronizar por completo sus canales de comunicación digital. La dispersión de los datos sigue siendo una barrera clave para lograr personalización real y eficaz.
Aunque el 77% de los retailers automatiza sus comunicaciones y un 56 % utiliza herramientas de inteligencia artificial o machine learning, el uso avanzado de IA en atención al cliente aún es escaso. Apenas el 17% emplea chatbots para resolver la mayoría de las consultas, y solo el 8 % ha implementado soluciones de IA generativa a gran escala. A esto se suman los cuellos de botella técnicos y la falta de habilidades internas, que complican la ejecución eficiente de campañas en momentos críticos como el Black Friday.
En cuanto a nuestro país, la relación con la IA también refleja cierta ambivalencia. Aunque el 48 % de los consumidores confía en ella para tareas simples, como el seguimiento de pedidos, solo el 13 % la considera tan fiable como una recomendación humana, y otro 13 % declara no confiar en la IA en absoluto. Esta percepción obliga a las marcas a equilibrar la automatización con un enfoque humano y transparente si quieren construir relaciones duraderas.
El caso de España: compradores de última hora, pero conectados desde octubre
El mercado español presenta un perfil dual. Aunque un tercio de los consumidores (33%) espera a la semana del Black Friday para reaccionar a las promociones, la mayoría (64%) prefiere recibir comunicaciones comerciales desde octubre o principios de noviembre. Esto obliga a los retailers a planificar campañas escalonadas y altamente segmentadas, donde el momento y el canal importan tanto como el mensaje.
Además, los canales preferidos por los consumidores españoles reflejan esta necesidad de comunicación directa y relevante. El 85% prefiere el email como medio promocional, seguido de la publicidad en redes sociales (45%), las notificaciones in-app (27%) y WhatsApp (10%). En cuanto a la confianza en la inteligencia artificial, el 48 % confía en ella para tareas simples como el seguimiento de pedidos, pero solo el 13 % la equipara a una recomendación humana y otro 13 % afirma no confiar en ella en absoluto.
“El consumidor ya no quiere recibir impactos masivos: quiere conversaciones. Las marcas que apuesten por mensajería omnicanal y automatización inteligente no solo ganarán esta campaña de Black Friday, sino que marcarán el futuro del retail en Europa”, concluye Álvaro Ansaldo.
