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La campaña de Navidad es uno de los momentos más delicados del año en lo que a ventas se refiere. Los consumidores no solo están comprando cosas para ellos mismos (algo que ocurre de forma especialmente recurrente en los días de rebajas que ya se han asentado durante la campaña, como es el caso del Black Friday) sino que también lo están haciendo para los demás. Es el momento del año en el que se compran regalos y en el que se intentan encontrar los productos perfectos para familiares y amigos.

En ese proceso, resulta crucial ofrecer una buena experiencia de cliente. El proceso de entrega del producto, especialmente si se trata del comercio electrónico y de la gestión de los procesos de logística, es muy sensible, ya que los consumidores quieren que se cumplan los plazos y que se sea todo lo eficiente en ese terreno que se espera.

Además, este suele ser el proceso que genera más problemas, en el que las compañías especializadas en paquetería suelen verse desbordadas por el pico de consumo y en el que, por tanto, acaban retrasando las entregas, haciendo que las cosas se compliquen y haciendo que la experiencia de consumo resulte menos positiva.

Pero la entrega del producto es solo un elemento de la experiencia de cliente y no el único. De hecho, se podría decir que es solo una parte reducida de todo ello. Para el consumidor, también es muy importante el packaging, la eficiencia en pago o los procesos de descubrimiento de los productos. En este último punto, las empresas deben ser especialmente cuidadosas, porque los consumidores están siempre deseosos de encontrar las ideas perfectas de regalo y también tienen el umbral ante quienes les hacen perder el tiempo o quienes no responden a sus expectativas bastante bajo.

Recomendar al consumidor algo que no es lo que le interesa puede convertirse en un paso en falso muy importante y, en algunos casos, incluso en algo ligeramente peligroso en términos de reputación y de imagen del servicio. Los algoritmos que seleccionan los productos tienen que ser bien ajustados y tienen que ser eficientes. No se pueden permitir pasos en falso.

Cuando Amazon no tiene claro qué vale para niñas de seis años

No pueden hacer como el ejemplo que hemos encontrado, en el que Amazon España no tiene claro qué productos son válidos y cuáles no para una niña de seis años. Si se busca en su tienda online en España - sin incluir ningún filtro de sección - la frase "juguetes para niñas de 6 años", el sistema devolverá 20 páginas de resultados.

Hay muchos juguetes y disfraces, pero también hay unos cuantos productos que nada tienen que ver con ese nicho de mercado. Entre las ofertas hay productos para bebés y un juguete para gatos (con un gato en la foto del producto), pero también - y mucho más chocante - un juguete sexual para adultos. El algoritmo leyó la descripción del mismo y la información de su tamaño y se creyó que era un producto para los 6 años.

Teniendo en cuenta que Amazon se ha convertido en el punto de partida de las búsquedas de productos online y que el gigante está haciendo una apuesta sólida por convertirse en un espacio publicitario más, en el que las marcas y las empresas paguen por aparecer destacadas en los resultados de búsqueda, sorprende que su buscador cometa errores de bulto tan importantes, en los que está leyendo de un modo tan poco eficiente las palabras clave del producto y en qué espacio debe mostrar por tanto al producto en los resultados de búsqueda.