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Cuando estalló la crisis del coronavirus, los supermercados online se vieron desbordados. Antes de la crisis, pocos eran los españoles que compraban en ellos. Aunque crecían lentamente y seguían teniendo un futuro prometedor, los supermercados de la red arrastraban el haber protagonizado un excesivo hype.

Durante la crisis del coronavirus, sin embargo, todo el mundo parecía querer comprar online para evitar pisar un supermercado físico (en los que además había horarios reducidos y en muchas ocasiones colas en la entrada). A 24 de marzo, estaba claro que el coronavirus estaba siendo su prueba de fuego y que muchos estaban sepultados bajo la presión. Algunos tuvieron que cerrar su versión online y los que lo estaban llevando mejor tenían fechas de entrega que superaban los 6 días. Los picos de demanda estaban llevando a entregas muy tardías, como también ocurría en el ecommerce en general.

¿Cómo sobrevivir a una situación semejante?

Los supermercados necesitaban más personal y precisaban una nueva infraestructura que les permitiese sobreponerse a la avalancha de pedidos. El supermercado online de Dia fue uno de los que se repuso rápido y lo hizo vendiendo algunos productos vía Glovo pero también reconvirtiendo espacios físicos abiertos hasta entonces al público en espacios pensados para el comercio electrónico. No fue un secreto. La compañía lo comentaba en sus redes sociales y es uno de los puntos que tocaron en uno de sus envíos de email marketing.

"Empezamos a transformar tiendas físicas en las diferentes ciudades de España en mini-plataformas logísticas para servicio online", explican en ese envío, añadiendo otros puntos que reforzaron. El supermercado logró multiplicar "por 9" su capacidad para gestionar pedidos online. Durante la crisis llegaron a superar "de largo" los 100.000 pedidos semanales.

El caso específico de Dia viene especialmente al caso para esta historia porque su movimiento es un ejemplo del que podría ser el futuro de los supermercados online: convertir espacios físicos en lugares que en realidad no están pensados para el público, sino para dar servicio a lo que se vende online. Son dark stores.

La experiencia de las dark kitchens

El modelo no es nuevo y la restauración lleva ya años probándolo y usándolo. Para responder a la demanda creciente de pedidos a domicilio hechos a través de plataformas de pedidos, los restaurantes abren cocinas que se dedican únicamente a eso. No son restaurantes con comensales: allí solo están sus cocineros y pinches y únicamente los repartidores pueden acceder a ellos.

Como explicaban a finales del pasado verano en La Vanguardia, las plataformas de comida, como Glovo o Deliveroo, impulsan esos modelos, cediendo incluso "cocinas fantasma" (las montan Glovo o Deliveroo pero las ceden a restaurantes que son sus clientes para que operen desde allí). Con ello, ganan (o eso es lo que defienden quienes apuestan por el modelo) eficiencia en la gestión de las entregas a domicilio, que se ve a un espacio concreto y que por ello no chocan con el servicio que dan a sus clientes 'sentados a la mesa'.

E incluso permiten crear un modelo diferente: en algunas de esas plataformas existen cadenas de comidas de moda que en realidad no son restaurantes físicos. Solo puedes pedir para que te lo traigan a domicilio (son las llamadas marcas virtuales).

El crecimiento de las dark kitchens en todo el mundo es ya tan notable que, como apuntaban en Financial Times, cuenta ya con un ecosistema de startups vinculado que están intentando hacer caja con el negocio y que abordan todo tipo de cuestiones relacionadas con la puesta en marcha de ese tipo de negocios. Intentan posicionarse desde creando las cocinas hasta siendo quienes ayudan a crear las marcas que venderán esos productos.

Y, aunque su existencia abre margen al debates de esencias de lo que se considera o no comida de restaurante, el modelo no se ha quedado únicamente en la comida. Para el ecommerce en general se ha convertido en un elemento a tener en cuenta para poder llegar más rápido al consumidor y, sobre todo, en una de las palancas que usaron las empresas para responder a la demanda creciente de compras online durante la crisis del coronavirus. El espacio retail ya lo tenían (y fuera de los supermercados lo tenían cerrado).

Palanca en tiempos de coronavirus

Los supermercados lo han empleado como palanca para sobrevivir a la avalancha de pedidos (en EEUU Whole Foods lo hizo con dos de sus tiendas y dos cadenas de supermercados lo hicieron de forma temporal con algunas de sus ubicaciones), pero también lo aplicaron tiendas de otras áreas, desde joyas a decoración.

Bed Bath & Beyond, de hecho, anunciaba en abril que iba a convertir el 25% de todas sus tiendas, como recogía entonces Forbes, en centros de atención logística a las compras online para ser más rápidos durante la crisis. Antes de la crisis del coronavirus, Walmart ya había estado probando el modelo y experimentando con la idea de una dark store para gestionar las compras online. Y, en España, no olvidemos, Inditex mandó de vuelta a parte de sus trabajadores a sus tiendas físicas - y cerradas al público en el mes de abril - para dar salida a los productos como ventas online.

Y el futuro, una vez que pasen los reajustes de supervivencia de los tiempos del coronavirus, implicará mantener el modelo. Las dark stores serán más habituales y, si no lo son plenas, lo serán en parte (con modelos más omnicanal en los que las cadenas de retail usen sus tiendas físicas también como plataforma para mandar cosas de sus compras online).

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