Dejar de apelar solo a las emociones de los clientes para enamorar a los algoritmos: La fidelidad de marca ya no es solo emocional sino algorítmica
Por Redacción - 14 Agosto 2025
Durante años, la conexión entre una marca y sus clientes se construyó sobre narrativas que apelaban a la emoción, haciendo hincapié en la identificación de valores, la resonancia de las historias y las experiencias que forjaban vínculos profundos. Si bien estos elementos no han desaparecido, su peso en la balanza de la fidelización ha cambiado radicalmente. Hoy, la batalla por la lealtad del consumidor se ha desplazado de los sentimientos a los algoritmos, redefiniendo la relación entre las empresas y sus audiencias. El concepto de la fidelidad algorítmica ya no es una teoría futurista, sino una realidad palpable que exige a las marcas conquistar no solo los corazones de sus clientes, sino también la lógica de sus asistentes digitales.
En el 2025, el consumidor ha comenzado a delegar decisiones de compra, gestión y organización de manera masiva. Ya no es la persona quien elige de manera consciente en cada ocasión, sino que esta tarea se encomienda a una nueva generación de asistentes digitales e inteligencias artificiales. Estas herramientas están entrenadas para anticiparse a las necesidades, resolver problemas y ejecutar acciones complejas con una mínima o nula intervención humana. Ya no hablamos solo de programas que responden preguntas frecuentes; nos referimos a sistemas inteligentes que compran, programan citas o gestionan reclamaciones de forma autónoma. De hecho, se estima que más del 30% de las interacciones de compra al por menor a nivel global ya se gestionan a través de asistentes de voz o chatbots inteligentes, sin que el usuario tenga que visitar una página web o una tienda física.
Las marcas y empresas que triunfan ante este escenario no es la que genera la mayor resonancia emocional, sino la que logra convertirse en la opción por defecto en el ecosistema de decisiones del consumidor, aquella que se integra de forma fluida y sin fricciones en los flujos de la IA.
Un claro ejemplo de esta transformación se observa cuando un consumidor le pide a su asistente virtual que adquiera "el detergente de siempre". Si la IA, basándose en el historial de uso, las preferencias o simplemente por la optimización de la marca para su sistema, selecciona automáticamente un producto específico, esa empresa ha ganado la batalla de la lealtad algorítmica. Esta nueva forma de fidelidad se construye sobre la eficiencia silenciosa, donde la experiencia es tan fluida que se vuelve casi invisible. La lealtad ya no se gana con una publicidad impactante, sino con una integración imperceptible y funcional. Este cambio de paradigma exige a las marcas repensar sus estrategias de atracción, comprendiendo que la historia que cuentan debe ser compatible con la lógica de un sistema, más allá de la resonancia en un ser humano.
Esto no significa que el marketing emocional haya perdido toda su relevancia. Las historias que conectan con los valores y la identidad de los clientes siguen siendo cruciales para la construcción inicial de una preferencia. Lo que ha cambiado es que esa conexión ya no es el único ni el más importante factor de retención a largo plazo. Según un informe reciente de Salesforce, un 62% de los consumidores encuestados esperan que las empresas sean capaces de anticipar sus necesidades. Esto convierte la experiencia personalizada y automatizada en una expectativa básica, no en un valor añadido. Aquí es donde la IA Agéntica, un concepto distinto a la IA tradicional que requiere de instrucciones explícitas, toma un rol protagónico. Esta tecnología es capaz de tomar decisiones autónomas y de modificar su comportamiento según el contexto, sin necesidad de recibir una orden directa del usuario.
Muchas de las interacciones actuales con las marcas son completamente silenciosas y operan en segundo plano, sin pantallas ni clics. El principal obstáculo para la fidelidad en la era algorítmica es la fricción en el recorrido del cliente. Si una marca tarda en responder, no se integra con los canales adecuados o no es compatible con los asistentes de voz y los sistemas de mensajería inteligente, simplemente se vuelve invisible para el algoritmo y, por consiguiente, deja de ser una opción viable. El sistema no tiene paciencia ni espera. El concepto de "top of mind", tradicionalmente ligado a la memoria del consumidor, se ha transformado para significar la posición preferente de una marca dentro del sistema de un asistente virtual. La optimización para la IA, que incluye la velocidad de respuesta, la consistencia en la experiencia del cliente y la integrabilidad, se convierte en la nueva métrica clave para la supervivencia y el crecimiento.
El fenómeno de la delegación va más allá del cliente. Como señalaba ya hace unos meses a través de una de sus publicaciones en Linkedin, Andrés Toledo, fundador y actual director editorial y de tecnología de medios en PuroMarketing, no solo las empresas están confiando procesos y servicios a la IA Agéntica. Los propios empleados recurren a la inteligencia artificial para automatizar sus tareas, optimizar el tiempo y aumentar su eficiencia. Paralelamente, los usuarios y consumidores también utilizan la automatización para gestionar correos comerciales, monitorear ofertas y automatizar sus compras. Esta delegación generalizada crea un ecosistema de interacciones entre inteligencias artificiales.
La pregunta de Toledo sobre una sociedad paralela de IA que opera bajo sus propias reglas, mientras los humanos se dedican a tareas más básicas, resuena como una provocación legítima en este contexto. Las máquinas no solo interactúan con nosotros, sino que también lo hacen entre sí, generando un tejido de decisiones y transacciones que, en ocasiones, no necesitan de la intervención humana directa.
Esto plantea un futuro en el que el papel del ser humano podría centrarse en supervisar, auditar y, de manera crucial, dar los toques finales a las decisiones de las máquinas. La IA Agéntica transforma el análisis de datos en acción, permitiendo que la información sobre el cliente se convierta en decisiones automatizadas que simplifican tanto la vida del consumidor como la operativa del negocio, y es precisamente esta capacidad de auto-acción la que está reescribiendo las reglas de la lealtad y la eficiencia en la actualidad.
