Artículo Estrategia

7 claves para proteger nuestra marca mejorando la experiencia de la atención al cliente

Las experiencias positivas de los clientes y un alto nivel de satisfacción, son sin duda el mayor y más valioso legado para las empresas y su propia reputación.

Sin embargo, las marcas deben estar protegidas ante cualquier problema o inconveniente originado con sus servicios o productos, y para ello es necesario un servicio post-ventarealmente fuerte que pueda prestar la atención necesaria y ayudar a solucionar y prevenirlos conflictos con los consumidores y clientes.

Para lograrlo, mostramos algunas claves y procedimientos que las empresas pueden adoptar o tener en cuenta para afrontar este tipo de retos.Intentar anticipar y resolver los potenciales problemas. Antes de su salida al mercado, debemos probar todos los aspectos y aplicaciones del producto. Los defectospueden empañarla reputación de la marcaoriginando oleadas de llamadas al servicio de atención al clienteque podrían influir directamente en los propios costes, beneficios y márgenes comerciales.Proporcionar a los clientes recursos en caso de la fallo de un servicio o producto defectuoso. Los errores se pueden cometer, y en ocasiones pormotivos dispares, siempre existe unpequeño porcentaje de posibilidades de que productos defectuososlleguen a manos delos consumidores.Lo importante es ofrecer a los clientes un servicio rápido y sobre todo, empático con ellos.Tratar a los clientes con respeto y mejorar la comunicación. Evite mantener a los clientes en largas espera para solucionar las incidencias o problemas. Para elloes importante contar con líneas de apoyo comercial con suficiente personal. A muchas personas les resulta especialmente irritante esperar a que alguien le ayude a solucionar un problema con un producto que ya compró. Cuando el volumen de llamadas es especialmente alto, una alternativasería ofrecer aestos clientes la opción de recibir una "llamada de vuelta" o "devolución de llamada" sin demasiada demora para ofrecer ayuda y solución a las consultas y problemas planteados.Capacitar a los empleados para tomar medidas efectivas. Si la persona encargada de resolver los problemas tiene el acceso al producto y su información de forma rápida, así como conocimiento de sus propiedades y funcionalidades, estos podrán resolvercualquier incidente oinconveniente de la forma más apropiada.Establecer expectativas. Cuando una compañía juega con sus campañas de marketing a tener un producto imprescindible y una gran atención, debe actuar en consecuencia. Si luego surge un problema pero las respuestas tardan en llegar, el mensaje que se transmite será totalmente diferente y eso esalgo que nodebemos permitir y que puede resultar vital e influir directamente sobre la propia reputación de la empresa.

prestar atención a losmedios sociales. Antes, cuando un cliente estaba insatisfecho, comentaba entre su círculo de personas más cercanosus problemas ymalas experiencias con los productos y marcas. Hoy en día,través delos comentarios, opiniones, críticas orecomendaciones a través de los medios sociales, el testimonio de una mala experiencia puedegenerar un efectos negativo y devastador para la propia empresa.

Cuando no se obtiene la satisfacción deseada a través de los canales normales, los clientes insatisfechos pueden recurrir a este tipo de medios sociales para compartiresta decepción o mala experiencia, encendiendo con ello una peligrosa mecha que de no controlarsepuede derivar en un auténtico incendio o conflicto de reputación. Sin embargo, cuando las empresas controlan y disponen de recursosdedicados a lagestión del flujo de información relacionada con su negocio, marca o productos en estos medios, la situación puede ser revertida.Seguimiento para la mejora continua. Seguir, aprender y mejorar. Son tres principios que nunca debemos olvidar y que siempre estarán presentes. Paramejorar en este sentido y mejorar los productos o servicios ofrecidos a los clientes,es importante tener un proceso para detectar, identificary solucionar o eliminar loserrores más habituales.

Más Leídos
Semanal
Mensual
Anual
Contenidos Patrocinados
ADS
Promocionados