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No hay duda que la competitividad entre las empresas ha crecido enormemente y que el factor de diferenciación es "la experiencia de cliente", porque el consumidor tiene múltiples ofertas similares a su alcance y está dispuesto a pagar más por aquello que le conviene o gusta más, por lo que el precio dejó de ser el principal elemento de diferenciación.
Un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y tiene una Experiencia única con la compañía, por lo que está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros.
La primera motivación de una compañía que se plantea la externalización de un servicio de atención al cliente es el ahorro de costes, pero más allá de esta ventaja, existen otras importantes razones que las empresas deben tener en cuenta a la hora de buscar un proveedor profesional de contact center.
Pero...¿Cuáles son las principales razones para la externalización del servicio de atención al cliente por parte de las empresas? La compañía Sitel, a través de un nuevo White Paper, pone de relieve algunas de las principales razones que llevan a las empresas a externalizar dicho servicio.
La experiencia del cliente
La competitividad entre las empresas ha crecido enormemente y el factor de diferenciación ya no está sólo en el precio del producto o del servicio, sino en la "experiencia del cliente". Según datos de un estudio de Trendwatching, un 66% de los consumidores abandonaron una marca o empresa por culpa de un mal servicio al cliente. En este sentido, los contact certer se posicionan como un medio indispensable para mejorar la experiencia del consumidor debido a su contacto directo con él.
Personalización en el servicio
Los consumidores esperan de las empresas cada vez un mayor grado de personalización, no sólo desde el punto de vista del servicio o producto adquirido, sino también en la relación y trato con las compañías durante el proceso de compra o en el posterior servicio de postventa. Los contact centers son centros de generación, almacenamiento y actualización de datos de clientes con capacidad para convertirlos en información valiosa que permita mejorar la reputación de marca y la excelencia en el servicio.
La omnicanalidad en la atención al cliente
España es uno de los países del mundo con mayor grado de penetración de smartphones. Un 85% de los españoles cuentan con dispositivo móvil según el informe "Global Mobile Consumer 2014 de Deloitte". Esto ha traído cambios en los hábitos de los consumidores que ahora demandan una comunicación más dinámica a través de cualquier canal (email, formulario web, redes sociales, teléfono?) con las empresas. Los contact center cuentan con el know-how y la tecnología necesaria para implementar una estrategia eficaz y omnicanal de forma que se ofrezca el mismo nivel de calidad en el servicio de atención al cliente independientemente del canal elegido por el usuario.
Flexibilidad en el servicio
En la actualidad las empresas tienen el reto de ofrecer un mayor volumen de respuestas a consultas o quejas en un menor margen de tiempo. Un proveedor de contact center profesional tiene la capacidad de escalar y gestionar rápidamente cualquier cambio en el volumen del servicio. Cuenta con la experiencia y herramientas para hacer predicciones muy ajustadas del volumen esperado y adaptarse a la demanda ofreciendo siempre la más alta calidad en la atención al cliente.
Proyección internacional
El mundo cada vez es más global. Internet permite que los consumidores puedan adquirir desde casi cualquier parte del mundo un producto o servicio. La variedad de idiomas, leyes laborales, cambios culturales, etc., resultan muchas veces un obstáculo para la puesta en marcha de un servicio de atención al cliente internacional. En este sentido, apoyarse en un proveedor global capaz de ofrecer servicios locales, de near-shore y off-shore resulta ventajoso. Aporta no sólo el conocimiento de los diferentes idiomas, sino también del mercado y sus peculiaridades, pudiendo prestar un servicio más cercano, adecuado y adaptado al cliente.
