Muchas empresas siguen temiendo dar el salto definitivo a los medios y redes sociales por el temor y la falsa creencia de que estarán sólo expuestos a las críticas, reclamaciones y comentarios negativos.

Sabemos que son muchos los consumidores que manifiestan sus quejas, y les gusta hacerlo en 'voz alta', es decir de forma abierta y sin tapujos para que se les preste la atención necesaria y otros puedan ser testigos de su derecho a manifestar su descontento, mostrando evidencias de su mala experiencia.  En los medios y redes sociales esto suele ocurrir de forma similar con bastante frecuencia, la diferencia es, que el alcance de cualquier manifiesto de este tipo, adquiere una mayor repercusión y difusión, que cuando nos dirigimos directamente y de forma privada a la empresa, lo que puede también repercutir directamente sobre la imagen y reputación de nuestro propio negocio.

Para afrontar este reto, debemos entender la forma en la que actúan los clientes y consumidores, y como manifiestan sus opiniones y percepciones sobre las marcas a través de los medios y redes sociales.

Podremos encontrar todo tipo de quejas y comentarios a través de Facebook, twitter o incluso Blogs de marcas o corporativos. Lo importante es saber cómo afrontar todas estas quejas y testimonios negativos buscando y ofreciendo para ello, una solución rápida que capaz de satisfacer al cliente. Si lo logramos de forma eficiente y correcta, tendremos la oportunidad de que el propio cliente sea quien manifieste de igual forma su conformidad y el trabajo realizado para solucionar su problema.

Pero no todas las reacciones y testimonios de los consumidores en las redes sociales tienen por que se negativas. Los consumidores suelen actuar y participar de diferentes maneras

En este sentido, las recomendaciones, son otro de los elementos de la 'conversación' o el flujo de información social sobre las que empresas y marcas deben prestar una especial atención ya que en ellas nuestra marca puede estar implicada aunque sus mencionen no impliquen o este relacionadas con algún tipo de queja, todo lo contrario!. Hacerlo nos ayudará a detectar quienes son aquellos 'clientes evangelistas' que con sus recomendaciones manifiestan una mayor afinidad y compromiso con nuestra empresa o marca.

Por otra parte encontramos las sugerencias, que a pesar de guardar cierta similitud con las recomendaciones, pueden presentarse bajo un contexto tanto positivo como negativo. Es decir, más que una recomendación pura y dura, suelen corresponder al testimonio de los usuarios que hablan de una marca en base, generalmente, a su propia experiencia, y sugieren o no el consumo o compra de un determinado servicio o producto.

Manifestar la intención de compra también suele ser algo común y habitual entre muchos consumidores que buscan consejo, sugerencias y recomendaciones. Detectarlas puede suponer mayores oportunidades para las empresas y la posibilidad de culminar una nueva venta sugiriendo productos, ofertas o cualquier otro tipo de servicio relacionado o promociones.

Las experiencias de otros consumidores son si duda referencias más determinantes para quienes pretenden adquirir o comprar un nuevo producto. El testimonio de los consumidores también puede manifestarse tanto positiva como negativamente, e incluso de manera neutral. Generalmente en forma de comentarios que se convierten en información influyente que puede determinar completamente la decisión del consumidor antes o durante el proceso de compra. Es importante que las empresas tengan la capacidad para evaluar la información y el contexto de las experiencias que los clientes y consumidores deciden compartir a través de los social media, así como la capacidad de afrontar cambios los servicios o productos que puedan mejorarlos en función de la experiencia de estos consumidores.

Siguiendo esta línea de comportamientos, sobre todo durante los procesos de investigación de productos y compra, las comparaciones son sin duda otros de los aspectos más influyentes para los compradores. Ya sea a través de sitios especializados en Reviews donde también los consumidores suman su propia experiencia o recomendaciones, como a través de las redes sociales, las comparaciones en ocasiones pueden destapar las virtudes de nuestros productos sobre los de la competencia. En este aspecto siempre lograremos un mayor éxito si a pesar de mantener una dura rivalidad con otras marcas, somos capaces de diferenciarnos con otros aspectos como por ejemplo, un excelente servicio técnico o de atención al cliente.

No podemos olvidar que el nuevo escenario de los medios y redes sociales, se nutre de relaciones y conversaciones a las que suele sumarse la participación de múltiples participantes. Y no sólo a través de las redes sociales, sino que otras plataformas como los tradicionales foros de internet siguen operando y recogiendo extensos debates y polémicas conversaciones sobre todo tipo de marcas, productos o servicios. Este es sin duda otro claro ejemplo de como las marcas deben estar vigilantes y observando lo que se dice de ella, y utilizar mecanismos para ofrecer soluciones.

Puede que todas estas circunstancias y comportamientos puedan suponer un verdadero reto para las empresas e incluso un trabajo añadido no previsto en sus estrategias de marketing. Sin embargo, cuando logramos resultados satisfactorios, mayores ventas y comprobamos que las percepciones y testimonios de nuestros clientes son positivos, comprederemos que el esfuerzo a merecido la pena. En ese momento encontraremos que en esta variedad de comportamientos también descubriremos los halagos y cumplidos.

¿Está ya preparado su negocio para comenzar a escuchar, participar y actuar?